Por Oli Soares Junior*
São Paulo, 29 de julho de
2014 – O avanço tecnológico chegou para ficar. Com ele, uma mudança de
comportamento veio para estabelecer um novo patamar nas rotinas das pessoas e
das empresas. Quem não busca estar up-to-date com as tecnologias? Sejam os tablets,
smartphones, melhores condições de mobilidade e conectividade. As empresas
também estão constantemente buscando inovação para melhorar a performance e os
resultados corporativos. Sem falar das obrigações legais, pois os órgãos
públicos não ficariam de fora desta “onda”. Eis o desafio do mundo corporativo:
como manter-se atualizado, com as melhores soluções tecnológicas para melhorar
a eficiência operacional e atender ao cenário legal, e ainda por cima
suportando todo este contexto?
O conceito do problema é
que, à medida que as organizações investem em soluções que visam eficiência, ou
mesmo em ferramentas que são necessárias para atender a requisitos obrigatórios
expostos pelo Governo, o problema se torna autossuficiente. O problema nasce
com a necessidade de aderir uma solução ao negócio.
Implementar um sistema
garantindo que seja aderente ao negócio é a segunda parte do problema. E, uma
vez em produção, suportar a solução é a terceira parte do mesmo problema. Esta
última de forma contínua. Logo, tornando evidente a percepção do desgaste.
Este conceito define a
realidade vivenciada pelas empresas, na qual se consideram “reféns” do suporte
e sustentação para garantirem que os negócios se mantenham operacionais. Por
consequência, explica um pouco as falsas sensações de baixo valor agregado e
custo fixo indesejado.
No entanto, o serviço de
suporte pode colaborar de forma importante com a empresa que o contrata. Veja o
ciclo de valor que envolve este tipo de serviço, representada pela figura
abaixo:
O cliente já vivenciou os
problemas nas suas duas instâncias iniciais: necessidade de aquisição e
implementação de uma solução. Agora, representado pelo fluxo, o cliente
direciona uma demanda para a estrutura de suporte contratada. Esta demanda é
sempre um problema rotineiro, podendo ser um problema sistêmico ou mesmo alguma
dificuldade de uso da solução. De qualquer forma, sempre carregado de
expectativa para resolução rápida e com menor custo possível.
Quando o fornecedor de
suporte toma ciência da demanda, sua estrutura de atendimento começa a
trabalhar em busca da resolução. E aí inicia o processo de colaboração, que
está intrínseco no serviço de suporte.
Na primeira etapa, o
fornecedor utiliza suas ferramentas de relacionamento com o cliente e conduz a
demanda dentro da sua estrutura para atendimento da mesma. Neste passo, o
cliente não percebe qualquer valor no serviço.
Na segunda e terceira
etapas, os profissionais utilizam seu conhecimento em busca da resolução, fazendo
uso dos procedimentos e sistemas que consolidarão a solução a ser apresentada.
Nesta fase, o cliente ainda não percebe o valor que o serviço está agregando ao
negócio.
Finalmente, na última
etapa, a solução é entregue para o cliente, dando fim ao ciclo de valor do
serviço. Nesta última etapa de entrega da solução, o cliente poderá perceber de
forma mais clara o valor do serviço à medida em que uma solução consistente
atenda às expectativas do negócio. Logo, cabe dizer que o cliente percebe o
valor do serviço de suporte através da solução que lhe é apresentada para cada
problema demandado.
Porém, para o fornecedor é
importante estar claro que a solução é um composto de todas as etapas
anteriores. Diferente do conceito do problema, a solução não é autossuficiente.
A consolidação de
processos claros e ágeis, bem como o uso de ferramentas de controle adequadas,
permitirá que a demanda do cliente seja conduzida com fluidez dentro da
estrutura de suporte. A transferência de conhecimento proporcionada por profissionais
capacitados e bem treinados será fundamental para o entendimento do problema e
a proposição de uma solução, contribuindo de forma indireta para o aprendizado
do cliente. Procedimentos padronizados e ferramentas que possibilitem uma boa
gestão da base de conhecimento também são fatores que permitem a entrega de uma
solução objetiva.
Enfim, o cliente sempre
perceberá o valor do serviço através da solução entregue para cada problema.
Isso significa que o valor não está nas pessoas ou no conhecimento? Não! Apenas
significa que as pessoas, o conhecimento e todos os demais aspectos que
contribuem para a construção da solução têm a sua entrega de valor individual,
que forma o valor total da solução final que é percebida.
Neste caso, a capacidade
de compreender o problema direcionará a construção da solução. E toda vez que o
cliente final perceber valor na entrega da solução adequada será mais um passo
dado para a transformação da relação “problema X solução”.