por Adriano Balaguer
Quem
trabalha no setor varejista, muito provavelmente já deve ter ouvido ou vai
ouvir falar de Omni-Channel, que é uma nova estratégia de marketing e
vendas para o mercado de retail multi-canais, ou seja, lojas físicas, internet,
celular, etc, integrado de modo a atender o consumidor aonde ele estiver.
De
maneira prática, estamos falando da aproximação entre consumidores e empresas,
o que permite ao cliente comprador ter uma experiência de compra
cross-channel. O consumidor multi conectado deseja ter a mesma satisfação, seja
na loja física, no laptop, no tablet ou smartphone, através da smart TV, das
redes sociais, sites de compras coletivas, entre outros.
É
cada vez mais comum a situação na qual o consumidor visita a loja, conhece
o produto, avalia, testa e depois realiza a compra através da internet em busca
de melhor preço, garantias, rapidez na entrega e, principalmente, no pós-venda
oferecido pelo varejista. O usuário está cada vez mais conectado, mas também
mais exigente.
O
varejista, por sua vez, deve ter um projeto bem definido de expansão
multi-canais para suportar esta nova demanda. Definir a identidade visual da
empresa, valorizando a marca e os produtos, e ter um site responsivo e que
apresente de forma similar esta identidade nos diversos canais disponibilizados
é o primeiro passo.
Em
um segundo momento é preciso abrir o canal de multi-plataformas através do
investimento em Mobile commerce (tablets e smartphones), TV commerce (smart
TVs), Social commerce (redes sociais e compras coletivas) e Market places como
Amazon e eBay. A publicidade com QR codes e NFC embutidos também podem gerar
bons resultados.
Por
último e tão importante quanto os tópicos anteriores está o enfoque na
experiência de compra do consumidor, que é realizada através de um site com bom
tempo de resposta, levando o consumidor rapidamente à tela de finalização da
compra e com profissionais treinados e motivados para atendimento em todas as
etapas do processo. O parceiro de desenvolvimento, implementação e integração
destes diversos canais digitais também deve ser apropriadamente selecionado.
Uma
estratégia adequada de atendimento ao consumidor através de uma rede varejista
multi-canais pode definir quais empresas seguirão no mercado e quais
simplesmente serão esquecidas, pois para crescer, assim como sobreviver às
novas tendências, o varejo tradicional precisa acompanhar os avanços
tecnológicos e tornar a experiência da compra do cliente algo convidativo e
estimulante.
* Adriano Balaguer é senior business
consultant da GFT Brasil, companhia de Tecnologia da Informação especializada
no setor financeiro.