Por conta do ano
refreado na economia brasileira, setor terá um tímido crescimento em relação ao
ano anterior, que registrou aumento de 6,61%. Previsão é de que mercado gere
uma receita de R$ 45,6 bilhões em 2015
Considerado
por especialistas como um momento ruim, a economia desacelerada parece que
chegou no setor de Contact
Center brasileiro, já que o mercado deverá movimentar- seja nas operações
terceirizadas ou nas internalizadas - cerca de R$ 45,6 bilhões em 2015 no
Brasil, registrando um aumento de apenas 3,78% em relação ao ano anterior, que
atingiu R$ 43,4 bilhões (6,61%). Os dados são da E-Consulting Corp., boutique
de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de
serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas
Mídias.
A
pesquisa, realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos
segmentos e com as 50 maiores operadores de Contact Center do Brasil, revela
que operações terceirizadas devem faturar R$ 15,50 bilhões neste período, com
um crescimento de 3,73% - pela primeira vez em dois anos um valor maior do que
o das operações internas. Ou seja, após dois anos, uma reversão no movimento de
redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que
tímida.
Há
um cenário de inflexão, com dois movimentos antagônicos que se sobrepõem no
mercado, diminuindo volumes de investimento e retardando a agilidade nos
processos decisórios, face à baixa clareza dos cenários de curto e médio prazo
do setor e da economia como um todo.
Por
um lado, temos historicamente um mercado pujante e incentivado por fatores
como: peso e dependência do relacionamento saudável e rentável com os clientes
na estratégia e no resultado das empresas, especialmente dos setores B2C e B2B2C,
novas tecnologias e canais digitais móveis e colaborativos (que levam à
expansão do relacionamento multicanal e multiformato), barateamento do acesso e
operação das novas tecnologias, pressão do consumidor por proximidade e
interação com suas marcas e serviços aderidos e questões ligadas às legislações
e regulamentações específicas sobre a atividade de Contact Center, que levam ao
aumento imperativos de turnos, planteis e adoção de modelos de qualidade,
certificações.
Esses
fatores, dentre outros, têm produzido um crescimento importante da atividade,
mas também do modelo internalizado (empresas operam e não terceirizam), assim
como a migração de parte das operações dos grandes centros (especialmente São
Paulo), mais caros e complexos, para outras regiões mais baratas, especialmente
o Nordeste.
Já
por outro lado, critérios ligados às dificuldades da atividade e do setor e à
crise ética e econômica em que o País se encontra tem promovido um
arrefecimento do crescimento do setor, especialmente nas operações de SAC
terceirizadas, via canal telefônico, em São Paulo. Dentre eles, podemos citar:
aumento da insegurança no processo de tomada de decisão dos executivos e a
conseqüente barragem de alguns investimentos, pressões sistêmicas associadas às
questões de água e energia, atuação ativa dos sindicatos nos estados do
Nordeste impactando o dia a dia das operações, queda da propensão de
investimentos e contratação das empresas públicas, sob forte monitoria social,
impacto da crise na perspectiva de crescimento de diversos setores (varejo,
serviços, bens de consumo, telecom e financeiro) altamente contratantes e com
alto volume de usuários, atuação de monitoria dos clientes e suas comunidades
sobre as práticas dos contratantes e, por decorrência, dos operadores
terceirizados e eficácia crescente dos canais remotos e digitais e a adesão dos
usuários/clientes a outros modelos de contato com empresas e marcas
“Ao trabalhar em parceira com uma companhia
especializada de Contact Center,
os contratantes direcionam o foco na estratégia de aquisição, fidelização,
crescimento e rentabilização de sua base de clientes/consumidores, sem o ônus
complexo das operações e da gestão diária de um Contact Center e seus passivos reais e potenciais, além de
experimentarem aprofundar as possibilidades de relacionamento em outros canais
mais tecnológicos e remotos”,
explica
Daniel Domeneghetti, coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting, conduzida
anualmente desde 2004.
Especificamente sobre a questão da migração
dos
novos sites para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste,
tende a perder alguma força. Antes, as operações saíam principalmente da
capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro
quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a
serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o
poder público local (municipal ou estadual). Agora, ainda que timidamente,
parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por
conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade
atingidos (muitas vezes aquém do esperado).
A
região Nordeste reduziu seu índice de 14,4% no ano passado para 11,8%,
reforçando, dessa maneira, a participação da região Sudeste, que ainda
representa a maior fatia dentro do mapa geográfico do contact center no País,
com 58,8%. A região Sul também decaiu de 18,8% para 17 %. Com os menores
percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%,
e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2014.
Dentro
das linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de
gerarem, nas terceirizadas, respectivamente R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52
bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões em 2014 (queda!).
Já
a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de
R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado. Outras linhas em
2015 são: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, 0,9 bilhões para as plataformas e
modelos digitais/web e 0,52 bilhões para outros formatos.
Em
relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem
pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários
bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing
configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do
setor, ganhando, em média, R$ 800 por mês.