Bancos
estão trabalhando em suas estratégias digitais, mas ainda há poucas soluções
completas
O que os bancos
pensam sobre digitalização? Quais são seus objetivos? O que eles consideram
como os principais obstáculos em seu caminho? O Grupo GFT, provedor global de
serviços de Tecnologia da Informação para o setor financeiro, dirigiu essas
perguntas aos bancos de vários países e compilou o resultado em uma pesquisa.
De acordo com o
resultado, todos os bancos inquiridos, de diferentes nacionalidades, concordaram
que são os clientes que estão impulsionando a convergência digital do setor
financeiro. A satisfação e a fidelidade do cliente neste ambiente, cada vez
mais competitivo, também são prioridades em destaque, com um consenso de mais
de 90%.
A fim de se tornarem
mais atraentes para seus clientes, os entrevistados acreditam que uma
abordagem consistente e uma experiência única nos diversos canais (online,
móvel, agência) é o fator de sucesso mais importante, à frente, por exemplo, de
serviços personalizados ou da escolha da plataforma de tecnologia mais
adequada.
Segundo Marika Lulay,
COO e membro do Conselho Executivo do Grupo GFT, "os bancos estão
repensando radicalmente a sua estratégia. No passado, o produto era sempre o
centro das atenções. Todas as estruturas e os processos eram orientados a
tornarem novas ofertas tão rentáveis quanto possível. Agora, o cliente está
tomando o lugar central, com todas as suas necessidades e exigências",
afirma ela.
A convergência
digital tem tornando possível a entrada de novos concorrentes no setor bancário
- de pequenas Fintechs a corporações globais, como o PayPal e Facebook. "A
fim de aumentar o apelo de suas próprias ofertas, os bancos agora estão focando
em oferecer uma experiência de cliente consistente, através de canais digitais
e tradicionais. No entanto, eles estão mudando em ritmos diferentes",
comenta o managing director Latam do Grupo GFT, Marco Santos.
Dos bancos que
participaram da pesquisa, 48% esperam ter implementado completamente sua
estratégia de digitalização dentro de três a cinco anos. Já para 36% deles, o
prazo seria de um a dois anos. Em geral, os bancos que participaram da pesquisa
acreditam que seu negócio tem lidado ativamente com o tema de digitalização:
83% já estão trabalhando em sua estratégia ou deram início a um ou mais
projetos; pouco mais de 7% já contam com uma gama completa de ofertas
disponíveis no mercado, e pouco menos de 10% ainda não estão abordando a
questão. Os entrevistados acreditam que os maiores obstáculos são estruturas organizacionais
abaixo do ideal, a integração de novos serviços à infraestrutura já existente e
a escassez de pessoal qualificado, com experiência digital.
No Brasil, a
estratégia de digitalização das grandes instituições financeiras se dá através
do constante investimento em canais digitais, impulsionado pelo forte
crescimento do uso de dispositivos móveis. “Entretanto, ainda existe um
universo de oportunidades a serem exploradas no bancos brasileiros,
principalmente no setor de meios de pagamentos”, destaca Raphael Yuri Carvalho,
account executive sênior da GFT Brasil.
Outros indicadores de
tendência da pesquisa salientam o processo de reformulação do setor. Nos três
países em foco, Alemanha, Itália e Espanha, os tomadores de decisão de quase
todos os mercados relevantes manifestaram sua opinião, que apresentaram
tendências similares, mas também uma série de diferenças significativas.
Resultados da pesquisa na Alemanha, Itália e Espanha
Na Alemanha, apenas
4% ainda não estão lidando com a questão da digitalização (em comparação com os
10% da pesquisa completa). No que diz respeito às metas já alcançadas, as
instituições alemãs estabeleceram prioridades diferentes daquelas de seus
concorrentes internacionais. Isso significa que os bancos alemães estão bem
abaixo da média em relação às três principais prioridades: criação de uma
plataforma de digital banking (52% contra 59% da pesquisa geral); integração de
uma solução de digital banking em uma infraestrutura já existente (44% vs. 55%)
e lançamento de uma solução de pagamento via celular (30% vs. 44%).
No entanto, eles
também têm procurado cooperar com empresas FINTECH bem mais do que os seus
concorrentes internacionais: (56% contra 36% da pesquisa geral), e contam com
mais ofertas de gerenciamento de finanças pessoais (44% contra 29%).
"A convergência
digital é um processo evolutivo para os bancos alemães em geral. Analisando os
obstáculos da convergência digital, os entrevistados não consideram a falta de
padrões como um grande empecilho - no entanto, os especialistas do mercado
acreditam que isso é uma das principais razões para a lenta adoção de um
sistema de pagamento móvel na Alemanha", comenta Santos.
Já os bancos
italianos se consideram altamente avançados no que diz respeito à convergência
digital. Quase dois terços dos bancos pesquisados acreditam que pagamentos via
celular são o principal fator de sucesso para seu portifólio de digital
banking.
Para Santos os bancos
italianos estão adotando uma abordagem muito focada e ativa quanto à
convergência digital de sua indústria. “Os bancos italianos usam o feedback dos
seus clientes para impulsionar ativamente a sua estratégia de digitalização e a
sua aplicação prática: quase 60% deles já oferecem um sistema de pagamentos via
celular, 14 % superior à média de todos os entrevistados. A abertura do mercado
italiano para a inovação também é demonstrada pelo novo sistema de pagamento
digital, "Jiffy", desenvolvido pela SIA, em cooperação com especialistas
italianos e espanhóis da GFT. Os principais bancos da Itália já optaram pela
solução P2P da SIA e pretendem lançá-la em 2015”, acrescenta ele.
Para os espanhóis, ao
responderem sobre os principais serviços para o sucesso em digital banking, o
setor bancário espanhol destacou grande ênfase nas decisões em tempo real. Por
outro lado, eles consideram plataformas digitais menos importantes.
Essa ambivalência
também se reflete em seus orçamentos para projetos digitais: 35% dos bancos
participantes têm orçamentos inferiores a 5 milhões de dólares, enquanto 18%
contam com orçamentos de mais de 20 milhões dólares - com esses dois extremos
liderando o caminho em comparação com os outros países pesquisados. "A
maior parte do setor bancário espanhol já deu início a sua transformação
digital. Os bancos do país estão prestanto bastante atenção em relação ao
marketing em tempo real e às decisões em tempo real como formas de desenvolver
suas plataformas digitais", pontua Santos.
Em resumo, ele traça
uma conclusão provisória positiva dos resultados da pesquisa, mas destaca
vários desafios para o futuro: "Ainda vai demorar alguns anos antes que a
indústria tenha concluído o seu processo de transformação digital. Mas a boa
notícia para muitos bancos é que tudo isso ainda está em um estado de
"work in progress". O tema agora deve ser abordado de forma
sistemática. É também evidente que, sem um investimento rápido e sustentado em
infraestruturas de TI e pessoal qualificado, futuros problemas estão fadados a
surgir, particularmente durante o processo de implementação", finaliza
Santos.