Indústria
implementa programa de maturidade na empresa para atingir o nível máximo de
dinamismo nos processos, que envolve diretamente a capacidade de atendimento da
área de tecnologia
São Paulo, agosto de 2015 – Os atendimentos efetuados pelo departamento de
Tecnologia da Informação para toda a empresa começam pelo suporte ao usuário,
segundo Claudia Pessoa, CIO da Brasil Kirin, indústria de bebidas subsidiária
da global Kirin Holdings Company, que está presente em mais de 15 países. Com
esta visão, a executiva percebeu que necessitava contar com uma empresa
especialista em suportar os 15 mil chamados mensais vindos das 5 mil estações
de trabalho, que estão espalhadas por 13 plantas industriais e 25 centros de
distribuição.
A escolha pela Sonda IT, maior integradora latino-americana de soluções de
Tecnologia da Informação, foi uma verdadeira quebra de paradigmas dentro da
Brasil Kirin. Segundo Claudia, o suporte a TI, que envolve Service Desk, Field
Service e Gestão de Ativos, era feito fisicamente por uma equipe interna. Hoje,
um ano após o contrato efetivado com a Sonda, a indústria de bebidas percebeu
como o processo se tornou mais efetivo, mesmo sendo realizado remotamente.
“Logo no primeiro mês de atendimento, praticamente 90% do acordo de nível de
serviço (do inglês Service Level Agreement – SLA) estava sendo atendido.
Percebemos o aumento da satisfação do usuário e não temos mais oscilação no
atendimento, que passou a ocorrer em 20 segundos, o que representa 30% a menos
do tempo que se levava com o provedor anterior, sem contar que antes não
tínhamos nenhuma integração entre os processos atendidos”, comenta Claudia.
A atuação da Sonda IT também se tornou fundamental para os chamados críticos,
pois o tempo da solução do problema afetava diretamente a capacidade de os
usuários acessarem aos sistemas de TI, ocasionando atrasos no cumprimento das
tarefas. Além do suporte aos softwares básicos, como o Office, a Sonda também
realiza o primeiro atendimento do SAP, software de gestão empresarial utilizado
pela Brasil Kirin.
O contrato de 60 meses também inclui serviços considerados
inovadores dentro do escopo de suporte oferecido pela Sonda IT, tais como a
disponibilização do Portal de Atendimento para o reset e o desbloqueio de
senha. O usuário, ao invés de acessar um atendente do Service Desk quando
necessita de algum desses procedimentos, pode realizar diretamente na tela do
Windows. Manualmente, este usuário aguardaria de três a quatro minutos para a
liberação via atendimento, ao passo que através da aplicação, o procedimento
ocorre em apenas 20 segundos. Mensalmente são realizadas 780 alterações via
Portal de Atendimento.
Além da busca por uma TI menos reativa e mais proativa, e que se
antecipe aos problemas, causando o menor impacto possível, este movimento faz
parte de um plano de ampliação da maturidade dos processos da Brasil Kirin, que
completará três anos de execução. O resultado desta iniciativa, além da
conquista de uma TI mais dinâmica, é a sinergia alcançada. “Lidar com um único
interlocutor evita informações desencontradas, que muitas vezes atrasam o fluxo
do nosso trabalho”, afirma Claudia.
Para a Sonda IT, projetos como este da Brasil Kirin mostram que o
suporte a TI está ligado diretamente à produtividade de uma companhia. “Nossa
proposta de valor é garantir o atendimento às demandas das empresas de acordo
com as suas rotinas e fortalecer a área de TI como um departamento chave para
apoiar as estratégias empresariais”, comenta Cristina Brisola, vice-presidente
de Vendas Corporativas e Serviços de TI da Sonda IT.