Telefônica Vivo contrata Sonda IT para suportar suas operações de Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos
Maior rede de telecomunicações do País busca na automatização de processos a melhoria na produtividade e o incremento do nível de satisfação de seus 60 mil usuários.
Com o desafio de automatizar seu ambiente de TI, propiciando uma melhor experiência de serviços a seus usuários, a Telefônica Vivo contratou a Sonda IT, maior companhia latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação, para suportar suas operações de Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos.
O acordo envolve o atendimento a 60 mil usuários distribuídos em 39 prédios administrativos e 608 lojas próprias e autorizadas, além do call center que opera para a companhia. A prestação de serviços envolve a Telefônica Vivo e outras cinco empresas do grupo: Telefônica Corretora de Seguros (TCS), TGestiona Serviços e Logística, Telefônica Factoring, TISA (Telefônica International) e Media Networks.
O maior conglomerado de telecomunicações do Brasil está entregando para a Sonda o suporte, que envolve a cobertura nacional, a 31 mil equipamentos entre notebooks, desktops, terminais de atendimento, de autoatendimento e de senhas, além de tablets, pinpads e impressoras. Este contrato conta com a experiência regional da integradora para a implementação e sustentação de projetos deste porte.
Além das 100 mil interações mensais para o atendimento a office automation, a Sonda IT também possui o desafio de automatizar os processos de negócio da Telefônica Vivo, como por exemplo, o fornecimento de uma interface unificada para consulta a sistemas, trazendo uma redução de 75% no tempo médio de atendimento para os chamados derivados, medida que ampliará a produtividade dos usuários e dos analistas.
Saindo do Service Desk e indo para as propostas de melhorias que envolvem melhorias nos serviços de campo e a gestão de ativos, o objetivo da Telefônica Vivo é reduzir ao máximo a indisponibilidade de seus equipamentos em lojas, ampliando a capacidade de atendimento aos clientes, trazendo assim grande benefício para o negócio da companhia.
Como um dos maiores contratos de suporte de TI da Sonda, em apenas um mês de operação a integradora conquistou um nível de satisfação de 86% em sua pesquisa de satisfação junto aos usuários, com aderência superior a 58%. Segundo Ricardo Scheffer, diretor de End User Support da Sonda IT, a estrutura de inovação entregue à Telefônica Vivo significa uma mudança cultural e tecnológica, embarcada na automatização, que vai ao encontro de um grande desafio da companhia.
“Empresas de grande porte necessitam de um suporte eficiente e integrado por conta do tamanho de suas operações e pelo volume de usuários e equipamentos envolvidos. Propostas baseadas no modelo de atendimento tradicional, que vem sendo praticado no mercado há anos, não são mais sustentáveis. A transformação por inovação é um dos principais itens na lista de prioridades das companhias e a Sonda está saindo à frente no mercado, antecipando tendências por meio de suas ofertas, que une novas tecnologias de atendimento, com o objetivo de reduzir custos e incrementar a experiência dos usuários, refletindo diretamente no aumento da percepção de qualidade frente aos serviços prestados”, explica Scheffer.
No caso da Telefônica Vivo, segundo o executivo, a preocupação com o gerenciamento e o acompanhamento dos serviços vai além do cenário descrito acima, visto que também há uma demanda eminente da companhia no que tange ao apoio às lojas próprias e autorizadas, que são fundamentais para o negócio da operadora.