Decisão Sistemas aposta no atendimento aos clientes para se diferenciar nos mercados de cobrança e de fomento mercantil
Investimento na aplicação da metodologia NPS (Net Promoter Score) foi uma das estratégias utilizadas pela desenvolvedora de software para os segmentos de factoring e de cobrança para conhecer a percepção de seus clientes e buscar o crescimento de 20% em 2016
As operações de cobrança e de fomento comercial têm no Brasil uma importante função: apoiar principalmente as pequenas e médias empresas na movimentação de seus negócios. Em meio à atual situação econômica que atravessa o País, essas atividades se tornam ainda mais necessárias, transformando-se numa prestação de serviço relevante à economia, visto que as assessorias de cobrança e as factorings acabam assumindo um papel de parceiras para seus clientes.
Neste cenário, as assessorias contam com soluções de TI (Tecnologia da Informação) que suportem suas operações. E nesta ponta estão os fornecedores de sistemas, que precisam ser especialistas para atender as demandas de negócios desse mercado com soluções qualificadas para sustentar suas rotinas, o que requer agilidade e baixo custo.
“Com o crescimento desses setores e, consequentemente, o aumento da concorrência, o valor do negócio que apresentamos aos mercados de cobrança e de fomento comercial está basicamente em estreitar o relacionamento com a base de nossos clientes, detectando, através da perspicácia e especialização, as suas dores para levar soluções eficazes que os apoiarão em suas rotinas de negócios”, explica Válcio Leão, sócio diretor da Decisão Sistemas, empresa goiana de software para os segmentos de cobrança e de factoring, que completou 27 anos de atuação no mercado e prevê crescimento de 20% da sua operação em 2016.
E quando o assunto é relacionamento com o cliente, a Decisão Sistemas comprova sua posição no mercado com métricas muito positivas. Além de possuir um índice de 95% de aceitação por parte de sua base, comprovada através de pesquisa interna realizada por uma empresa especializada em pesquisa de mercado, a empresa também resolveu investir pela primeira vez numa metodologia que é reconhecida no mercado, o NPS (Net Promoter Score), para entender melhor a percepção de seus clientes. No resultado, a companhia alcançou a nota +65,9 numa escala que vai de -100 a +100, um índice que poucas empresas de tecnologia alcançam no Brasil.
Criado em Harvard e aplicado por gigantes como Apple e Amazon, o índice adota um modelo simples e ao mesmo tempo profundo de avaliar a confiança e a lealdade do cliente através da sua experiência de compra e de atendimento. O método, que consiste em entender se o cliente recomendaria a empresa, apontou que entre clientes promotores, neutros e detratores, a Decisão Sistemas conta com um nível elevado de promotores da sua marca.
Entre os diferenciais que a companhia destaca para alcançar esse índice do NPS está o suporte integral dado ao cliente, que reúne vários canais de comunicação, tais como central de ajuda, email, telefone e Skype, assim como a realização de pesquisa de satisfação periódica com a carteira de clientes e, por fim, um pós-venda realizado sempre ao final do processo de implantação, o que inclui um treinamento efetivo aos seus novos usuários. Para 2016, a Decisão está planejando a adoção de uma tratativa diferenciada para os clientes neutros e promotores apontados pela pesquisa com o objetivo de evoluir ainda mais no NPS.
A avaliação NPS envolveu o atendimento dado pelo suporte, assim como foi classificada a satisfação dos clientes com referência aos seus produtos. As soluções avaliadas, e que são carros-chefes da companhia, envolvem o sistema gerencial DiCobWeb, voltado a assessorias de cobrança, e o DiFact, focada no segmento de fomento mercantil. Ambas soluções detêm a Certificação Nível F de Melhoria de Processo do Software Brasileiro (MPS-Br), que reforça o nível de maturidade do processo de desenvolvimento de nossos softwares.
Enquanto o DiCobweb facilita o controle operacional e gerencial de todo o ciclo da cobrança extrajudicial, seja na troca de informações com o sistema ERP dos credores, como também de todas as atividades inerentes ao segmento de cobrança, o DiFact visa o controle operacional das transações de Factoring, gerenciando desde os documentos do negócio, como duplicatas, cheques, além de emitir contratos, aditivos e uma série de relatórios gerenciais e integrar com bancos, instituições de proteção ao crédito e, emissão e consulta de notas fiscais eletrônicas.
“Reconhecendo esse alto nível de aceitação dos clientes, as metas da Decisão Sistemas para manter e ampliar seu índice de avaliação é estreitar ainda mais a comunicação com os clientes, além de continuar investindo no atendimento pela equipe de suporte, buscando seu aprimoramento diário, assim como na equipe de desenvolvimento, que necessita de ser constantemente qualificada para acompanhar as novas demandas do mercado”, conclui Gheissy Santos, analista de marketing da Decisão Sistemas.