Segurança é a preocupação mais importante para os bancos em serviços digitais, aponta estudo global da GFT
Análise
global 2016 sobre Banking Digital da GFT revela que bancos estão mais
confiantes e abertos a mudanças em relação à tecnologia digital. As questões de
segurança, no entanto, continuam a ser o foco das instituições
Dados
da pesquisa realizada pela GFT Technologies SE em sete países (Brasil,
Alemanha, Reino Unido, México, Itália, Suíça e Espanha) sobre o estágio atual
do digital banking em bancos de varejo mostram que a maioria das instituições
estão avançadas em relação ao desenvolvimento de uma estratégia de digital
banking. Ao menos 34% dos participantes do estudo já possuem uma estratégia de
transformação digital em vigor. Cerca de 60% consideram que sua estratégia está
em andamento e apenas 6% dos entrevistados ainda não começaram a planejar esta
nova etapa. Nada menos do que 13% dos participantes já concluíram a
implementação de sua estratégia. Comparando estes resultados com o estudo do
ano anterior, o número de bancos com estratégias definidas e implementadas
subiu de 7% para 9%.
Nesta
nova edição, o número de participantes mais do que dobrou em relação ao ano
passado, contando com a participação de 260 especialistas no setor financeiro.
Mais da metade desses profissionais são de média ou alta gerência. Sobre os
resultados, Marika Lulay, COO da GFT Technologies SE afirma que "quase 95%
dos bancos que participaram da pesquisa já começaram a desenvolver sua
estratégia de digital banking ou já concluíram este processo. São poucos os
bancos que ainda não começaram a planejar sua transformação digital".
A
Suíça e a Espanha estão liderando a corrida rumo à transformação digital, 58%
dos bancos suíços já definiram e desenvolveram sua estratégia, enquanto a
Espanha lidera no quesito implementação, com 36% dos bancos espanhóis já tendo
implementado seu plano. Um aspecto que se aplica a todos é que os grandes
bancos estão mais propensos a ter uma estratégia digital posta em prática do
que as instituições financeiras de pequeno ou médio porte.
Gerenciamento
de dados de clientes: extremamente importante, apesar das baixas capacidades
De
maneira geral, a gestão inteligente de dados ainda não atingiu um estágio
avançado. Tal como no passado, a principal ênfase ainda recai sobre os dados
convencionais do cliente. Os entrevistados classificaram a análise de dados
existentes e previamente estruturados como muito mais importante do que acessar
novos dados de clientes ou processar dados não estruturados. Dois aspectos
classificados como muito importantes foram ‘gestão de dados estruturados’ (72%)
e ‘acesso a dados internos dos clientes’ (70%). Para ambos os pontos, os
participantes avaliam sua capacidade em apenas 56%. A conclusão é que a
capacidade de gerenciar dados é inferior à importância atribuída a essa tarefa,
por isso ainda há muito espaço para melhorias.
"A
automação de processos e integração de dados precisam se tornar ferramentas
padrão em bancos o mais rápido possível. No entanto, a maioria dos bancos têm
problemas em relação à gestão, estruturação ou ao uso de dados. Especialmente
para os bancos da Espanha e Alemanha, a automação de processos é vista como um
grande desafio, o que já não se aplica aos bancos italianos", afirma
Marika.
As
agências bancárias do futuro: combinando serviços personalizados com ofertas
digitais
O
que o futuro reserva para as agências? Agências bancárias continuarão a
existir, mas haverá mudanças significativas com os processos se tornando cada
vez mais digitais. No futuro próximo o cliente irá realizar suas operações
bancárias on-line ou através de seu smartphone. Apenas 19% dos participantes
veem futuro nas agências de serviço completo (digitalização moderada e uma
oferta de serviços pessoais completa). Os entrevistados colocam agências mistas
em primeiro lugar (26%). Estas se caracterizam por um alto nível de capacidade,
não apenas em termos de serviço personalizado, mas também por permitir
autoatendimento bancário de modo que os clientes possam realizar e finalizar
processos utilizando tecnologias digitais.
Pelo
menos 23% dos entrevistados acreditam que as agências bancárias do futuro serão
totalmente digitais, ou seja, sem atendimento pessoal nas agências e com uma
oferta digital self-service para todas as operações bancárias básicas. Seguido
de perto pela agência modelo (17%), com alto nível de digitalização e serviços
experimentais adicionais, sendo a opção preferida dos grandes bancos. As
agências in store em lojas ou shoppings representam 10%. Os 5% restantes
estão convencidos de que não há futuro para as agências bancárias e que elas
devem desaparecer nos próximos anos.
Fatores
de sucesso e barreiras: bancos precisam lidar com problemas de segurança
A
avaliação dos fatores de sucesso e dos principais obstáculos mudou
significativamente em comparação com os resultados de nossa pesquisa no ano
passado. O aumento do nível de preocupação com a segurança refletiu claramente
em todos os países: de acordo com os especialistas, aspectos de segurança são
vistos não só como o fator chave de sucesso, mas também como a principal
barreira. Colaboração com empresas terceiras, tais como as FinTechs, não foi
considerado um fator essencial para o sucesso, segundo 57% dos bancos.
"Os
bancos ainda estão muito centrados em aspectos internos. No entanto, eles terão
que promover uma cultura mais aberta. A colaboração com FinTechs ou outros
parceiros estratégicos, bem como o intercâmbio de conhecimentos que vão além do
seu próprio setor, será um fator essencial em um mundo onde tudo é cada vez
mais global e digital", afirma Marika.
O
segundo fator mais importante é uma experiência do cliente intuitiva e
consistente. Em 2015, esse aspecto alcançou a primeira posição. Em terceiro
lugar ficou a co-inovação com feedback dos clientes. No ano anterior, este tema
figurou na sétima posição. No ranking das barreiras operacionais, aspectos
regulatórios e de conformidade estão em segunda posição (no ano anterior a
temática estava em quinto lugar), seguida pela Integração com sistemas legados
de TI /infraestrutura, que em 2015 figurou na 2ª posição.
Principais
drivers de negócio: o cliente é quem manda, mas a rentabilidade também é importante
Foco
nas necessidades dos clientes continua a ser uma das principais razões para a
revolução digital no setor bancário. No entanto, a crescente importância das
questões de segurança impedem o desenvolvimento mais rápido. Em relação às
principais razões para a adoção de uma estratégia de digital banking, não houve
mudanças em relação ao ranking nos seguintes aspectos: aumentar a satisfação do
cliente: 84% (2015: 94%), aumentar a fidelidade do cliente: 83 % (2015: 92%) e
aumentar a rentabilidade: 82 % (2015: 83%).
"No
passado, o foco era o produto. Todas as estruturas e processos estavam
orientados a projetar ofertas que, acima de tudo, apresentassem boas receitas.
Esse pensamento mudou. Agora, os bancos têm focado nas necessidades dos
clientes. Nos últimos anos, os bancos têm se dedicado e investido para melhorar
isso", afirma Lulay. A satisfação e lealdade continuam a ser os principais
motores, embora tenham perdido um pouco de força em relação ao ano anterior.
Isso sugere que os bancos estão mais satisfeitos com os progressos nestas áreas
do que em 2015, permitindo focar cada vez mais em outros fatores.
Comparando
os diferentes países que participaram da pesquisa, quase todos os entrevistados
estão de acordo a respeito de suas motivações, salvo de um aspecto: cerca de
50% dos bancos britânicos não classificaram a satisfação e a lealdade do
cliente como fatores tão importantes. Para eles, o foco reside claramente na
rentabilidade e aumento das receitas (76% e 73%, respectivamente).
Como
os bancos se veem: apenas os bancos alemães sentem que estão atrás na
transformação digital - outros países se veem à frente
Existem
algumas diferenças interessantes em como os bancos veem o seu próprio
desempenho em comparação com o seu mercado. Em quase todos os países, os bancos
sentem que estão à frente da concorrência, exceto na Alemanha. Os bancos
alemães são visivelmente mais cautelosos e conservadores do que bancos de
outros países em relação à sua estratégia de digital banking. Na Alemanha, 40%
dos bancos se descrevem como atrás da concorrência. Em contrapartida, no Reino
Unido somente 19% acreditam estar atrás. Apenas 22% dos bancos alemães
acreditam estar à frente dos seus concorrentes. Na Espanha e na Itália, 46% e
41% acreditam estar à frente, respectivamente. A confiança dos bancos suíços é
indiscutível: 24% sente ter uma vantagem competitiva significativa, estando
claramente à frente da concorrência.
Os
resultados no Brasil
No
Brasil, 65% dos respondentes declararam ter uma estratégia de digital banking
em implementação. Na perspectiva dos brasileiros, a principal barreira – e ao
mesmo tempo fator de sucesso - para os projetos é a segurança da informação.
Cerca de 70% a consideram crítica. A preocupação está alinhada com a percepção
mundial, que também colocou a segurança em primeiro lugar.
Os
dois principais drivers de negócios são o aumento da satisfação e da lealdade
dos clientes por meio dos serviços digitais, superando fatores relacionados à
redução de custos ou crescimento das receitas. Em relação às competências
internas que precisam de desenvolvimento, os entrevistados priorizam as
análises de dados em tempo real e a geração de insights e ações relacionadas,
considerando que essas competências hoje se encontram em nível muito básico ou
mesmo insatisfatório.
Segundo
Marco Santos, managing director latam da GFT, “a
maioria dos bancos brasileiros pesquisados já têm medidas em curso para
implementar uma estratégia que lhes permita conquistar uma vantagem competitiva
e, seguindo a tendência mundial, o foco no cliente é um dos pilares que têm
conduzido à revolução da transformação digital no país".
Conclusão
Ainda
há tempo para fazer frente à concorrência. Muitos bancos estão em um estágio
avançado no planejamento de sua estratégia de digital banking, mas quando se
trata da implementação de fato, ainda há muito que fazer. Agora é a hora de
agir. "Construir o banco digital do futuro requer esforço e vontade, seja
para inspirar seus clientes, manter os custos sob controle e, em última
análise, superar os seus concorrentes", resume Marika.
Estudo
completo disponível ao final do link http://www.gft.com/br/pt/index/empresa/eventos/2016/webinar-at-gft-tendencias-mundiais-em-digital-banking/