Mesmo com previsão de
alta para todo o setor, serviços tradicionais como SAC e televendas devem
recuar neste ano por conta da substituição crescente de interação humana por
canais digitais no atendimento ao consumidor
O mercado de contact center, considerando operações
terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando
R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado,
de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.
Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$
6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de
televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda
prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões
do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão
faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma
variação positiva de 8,33%.
Já as linhas de
autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para
falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de
resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão
gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017,
perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de
modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para
relacionamento digital remote.
Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o
amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes
virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento
de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.
“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez
menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da
atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é
substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o
digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica
Domeneghetti.
Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das
Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa
da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos
segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.