Por
Fernando Munhoz Motta
Robôs, inteligência artificial e
impressão 3D. Parece que estamos falando de algum tema de filme de ficção
científica, mas não! Embora as empresas discutam há anos sobre como tornar os
processos mais autônomos, reduzir custos, melhorar a experiência do cliente,
minimizar a exposição do negócio a riscos, entre outros, essa já é uma
realidade nas grandes organizações.
Diante de um cenário de inúmeras
tecnologias disruptivas, aqui abordarei apenas o tema RPA (Robotic Process
Automation), ou seja, robôs fazendo o trabalho do homem, seja no envio de um
e-mail, de uma tarefa repetitiva, dos controles internos ou até mesmo na
integração entre sistemas.
De acordo com Gartner, até 2022, 85% das
grandes organizações terão adotado alguma forma de automação por meio da
tecnologia híbrida. O vice-presidente da empresa, Cathy Tornbohm, afirmou que
“as organizações têm adotado a tecnologia de RPA como uma solução rápida e
fácil para automatizar atividades manuais”.
Mas para o sucesso na implantação do
RPA, é necessário identificar quais processos produzirão os maiores benefícios
quando automatizados. Para isso, devemos analisar os seguintes critérios:
1. Custo: processos morosos, com muitas
etapas manuais ou sistêmicas e muitas regras, fazem com que o esforço para
obter o produto, e, ou, o serviço seja muito custoso. Por exemplo, um processo
de pagamento de fornecedor, que possua diversos tipos de inputs, lançamentos
manuais, regras específicas por tipo de pagamento e checagens em sistemas de
crédito e cobrança, são ótimos candidatos a automatização com RPA.
2. Geração de receita: segmentar
quais processos geram maior receita é uma variável importante a ser levada em
consideração na hora de selecionar onde se deve ou não criar um robô.
3. Volume de atividades: um dos
principais benefícios de implementar RPA é a redução do esforço humano. Então,
o ideal é começar automatizando os processos de maior volume.
4. Baixa tolerância a falhas:
erros manuais ou sistêmicos podem gerar um alto impacto financeiro, uma
experiência negativa do cliente ou problemas regulatórios. Tais processos devem
ser considerados como bons candidatos para implementação de RPA.
5. Propensão a desvios: os
processos nos quais já estão evidenciadas que há uma maior probabilidade de
erros manuais devem ser priorizados durante a definição do escopo de RPA. Uma
vez que a automação evita a falha humana, esse processo traria um benefício
quase que instantâneo a partir da implementação dos robôs.
6. Sazonalidade: processos com
demandas irregulares forçam as empresas a empregar colaboradores de acordo com
a sazonalidade. Os robôs de RPA podem facilmente gerenciar, aumentando ou
diminuindo, a sazonalidade da demanda. E isso com custo muito baixo, pois o
robô pode ser ligado ou desligado de acordo com a necessidade.
7. Impacto no cliente: Talvez este
seja o ponto que menos colocamos atenção, mas deveria ser sempre levado em
consideração. A experiência do cliente sempre deve ser melhorada. Implementar
bots de RPA que piorem a usabilidade dos produtos, e, ou, serviços de uma
empresa é o maior problema que temos com a implementação do RPA.
Mas como fazer todas essas análises e
ainda justificar a implementação de bots de RPA? Com o auxílio de Process
Mining e Data Science, é possível analisar os dados dos processos e identificar
qual a real situação. Assim, conseguimos de forma ágil e verídica identificar
as oportunidades de melhorias, os impactos na receita e nos custos, as
variações do processo, a ocorrência de falhas, as volumetrias, as pessoas
envolvidas, o tempo para realização de uma tarefa, as divergências entre
localidades e a falta de padrões, entre inúmeras outras análises.
Utilizar plataformas analíticas para
entender onde e o que deve ser robotizado é uma forma de automatizar a análise.
Com isso, as decisões são baseadas em dados e fatos reais e não mais em
“achismos”.
Fernando
Munhoz Motta é Process Intelligence Leader no gA, companhia
global de tecnologia que utiliza plataformas digitais e serviços de
transformação para capacitar grandes empresas nas Américas e na Europa.