Expectativa de
crescimento é de 5,6% em comparação com o mesmo período de 2018
O
mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e
internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no
período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice
confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado.
A
expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a
crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com uma receita de
R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha
de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo uma evolução de 2,25%.
Já a
área de autosserviço e transações digitais registrará avanço histórico de
78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias
sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também
tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento de contact center uma
receita de R$ 4,32 bilhões em 2019 contra os R$ 2,42 bilhões atingidos no ano
passado.
Depois
da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que
timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano
anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da
crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões
conquistados em 2018, uma variação positiva de 6,53%.
“Será
a consolidação na disrupção do call center. Até o final do ano possivelmente
vamos ver que funções antes relevantes simplesmente sumirão, enquanto outras
vão se tornar protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital,
antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento
ao cliente das empresas, impactando diretamente nos resultados do setor de
contatc center neste ano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da consultoria
E-Consulting.
Sobre
a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as
contratações em aproximadamente -7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com
cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão
em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo
fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica
digital definitiva.
A
pesquisa da E-consulting ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de
diversos segmentos e os 50 maiores operadores de Contact Center do País.