por
Rafael Martins*
O segmento de e-commerce já
era uma tendência que vinha crescendo
nos últimos anos. A necessidade do isolamento social como medida para evitar o
contágio do novo coronavírus promoveu uma procura ainda maior pelas compras
virtuais. O canal recebeu 2 milhões de novos consumidores apenas na quarentena,
elevando em 40% as vendas on-line no período, segundo um levantamento da
Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), realizado entre os dias
23 de março e 31 de maio.
O crescimento do consumo on-line refletiu
também em um aumento de estabelecimentos de e-commerce, e o Brasil passou a
contar com 107 mil novas lojas na internet desde o início do isolamento social,
em março. Isso significa que o País recebeu a abertura de mais de uma loja
virtual por minuto. Antes da quarentena, a média era de 10 mil novos estabelecimentos
on-line por mês.
Certamente esse comportamento do
consumidor também afeta o mercado, que precisa se atualizar e buscar as
melhores práticas do processo logístico para garantir o desempenho eficiente do
e-commerce e, consequentemente, o sucesso da compra e a fidelização do cliente.
Porém, muitos pedidos sofrem com os atrasos nas entregas, evitando a satisfação
do consumidor durante o processo de compra. Para maximizar a operação de uma
loja digital, existem seis estratégias logísticas aderentes a este novo formato
de distribuição:
- Separação de mercadorias – um
processo muito corriqueiro no B2C é trabalhar a logística do e-commerce
como uma extensão da operação física. Na etapa de separação de
mercadorias, colocar um recurso para fazer o apanhamento e o faturamento
de produtos na loja física traz concorrência para os clientes que estão no
estabelecimento, gerando uma concorrência na gôndola e causando uma
aglomeração em cima dos checkouts. O ideal, caso o volume de atendimento
do canal digital interfira no tradicional, é que a logística do e-commerce
seja desmembrada da operação física para evitar experiências
insatisfatórias aos clientes que estão no estabelecimento.
- Mix de produtos – as compras
realizadas nos canais digitais representam um novo universo sobre o qual o
empresário ainda não tem conhecimento das preferências dos clientes.
Então, num primeiro momento do projeto de e-commerce, não há necessidade
de disponibilizar todos os itens que se tem no PDV, até porque se as
vendas forem além do planejado pode ocorrer ruptura de estoque em ambos
canais, abrindo precedentes para o consumidor migrar para o concorrente. A
estratégia do mix de produtos no digital, inicialmente, deve ser gradual a
fim de se ter mais conhecimento sobre o giro de mercadorias e evitar
rupturas.
- Tipos de estoques – uma loja on-line
representa um novo canal de vendas, o que envolve uma nova estrutura de
gerenciamento. Isso significa
,também,um novo estoque, exclusivamente dedicado às demandas do digital. Entretanto, além dos armazenamentos ‘físico’ e ‘digital’, há uma terceira medida a ser adotada: o estoque de segurança, que vai servir para evitar o desabastecimento em ambas operações. - Tecnologia – se as vendas no
e-commerce aumentam, os processos de separação no estoque também sofrem
alta. Mas, se não houver profissionais para atender esta demanda, os
pedidos vão começar a atrasar. Uma ferramenta de WMS (Warehouse
Management System) pode sanar este problema porque auxilia a gestão do
armazém, fornecendo informações sobre a separação e preparação de pedidos,
tornando o processo mais ágil, inteligente e direcionado.
- Entrega – seja por uma frota
própria ou terceirizada, o veículo que transporta o produto também deve
ser considerado na estratégia de e-commerce. Veículos com duas rodas
tornam o processo mais barato, enquanto veículos de maior porte encarecem
o frete. O último deve ser considerado quando há necessidade de percorrer
longas distâncias e para carregar grandes volumes de produtos. Ainda neste
ponto, as rotas podem ser otimizadas com a adoção de uma ferramenta
inteligente de roteirizações, o que permite máxima eficiência dos
motoristas e redução de custos.
- Logística
orientada à venda - muitas vezes, o preço do produto pode ser mais barato
em relação aos concorrentes. Mas, se não houver uma logística definida,
com prazo de entrega competitivo e frete acessível, a compra acaba sendo
descartada pelo cliente. Adotar estratégias de logística que ajudam na venda, como o frete grátis, a retirada na
loja, o delivery e a inclusão do custo do frete dentro da precificação influenciam
diretamente no momento da compra e são fatores que devem ser considerados
no projeto de e-commerce.
A experiência de compra tem
que se tornar uma estratégia omnichannel. Não importa onde o cliente quer
comprar, cabe ao lojista pensar e implementar todos os cenários para conseguir
atender aos novos hábitos de
consumo, especialmente no novo varejo que tende a se formar no pós-pandemia.
Lembre-se: quem escolhe por qual canal de venda comprar é o seu cliente,
ofereça o maior número de opções possíveis com a mesma qualidade e empenho no
atendimento durante a jornada de compra!
* Rafael Martins é
CEO do Grupo Máxima, líder em soluções de força de vendas, trade marketing e
logística para a cadeia de abastecimento.