Por Ronan Maia
São Paulo, 24 de julho
de 2012 - A Tecnologia da Informação (TI) é um ramo do conhecimento humano
muito recente, mas que alcançou um desenvolvimento inigualável quando
comparamos com outros ramos como a Medicina, Engenharia, Direito, entre outros.
Em menos de um século, desde o aparecimento dos primeiros computadores
eletrônicos, a TI vem transformando o modo de viver da humanidade e
revolucionando a forma como interagimos com o tudo que nos rodeia. Não quero
avaliar os aspectos positivos ou negativos dessa evolução, mas uma coisa é
fato: no mundo de hoje é pouco provável que alguém viva sem ser influenciado
pela TI.
Mesmo sendo a TI um ramo
do conhecimento humano tão recente, muito já pôde ser estudado e esse
conhecimento tem sido reunido de várias formas, em bibliotecas, sites, wikis,
melhores práticas, padrões. Podemos citar como exemplo a ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de boas práticas a serem
aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, e cuja
missão é “tratar o trabalho da TI como um serviço que é entregue a seus
clientes, e entregá-lo de forma a enfatizar a satisfação do cliente”.
Gostaria de ilustrar
essa missão da ITIL com um exemplo bem cotidiano de todos nós. Quem nunca foi a
um caixa eletrônico sacar uma quantia em dinheiro? Quando vamos a um caixa
eletrônico, queremos apenas retirar o dinheiro da nossa conta em horário e
local convenientes. Não estamos interessados em saber exatamente que tipo de
tecnologia está sendo usada para que isso seja possível. Tampouco nos interessa
saber como o banco faz para garantir que a máquina libere exatamente a quantia
que foi solicitada, como nossas senhas são armazenadas e protegidas, ou ainda
como o banco garante que possamos acessar nossas contas de qualquer caixa
eletrônico, em qualquer cidade do país.
Não nos interessa a
parafernália de TI que foi usada para que pudéssemos usufruir desse conforto.
Queremos mesmo é pegar nosso dinheiro. Se o serviço falhar em qualquer aspecto
ficamos aborrecidos e insatisfeitos. Problemas na leitora do cartão, falta de
numerário, teclado com defeito, interrupção na comunicação, e qualquer outro
incidente são suficientes para que o serviço fique indisponível e mude nosso
humor.
Isso é realidade também
dentro das organizações e é fácil de ser constatado. Você, que está lendo este
artigo, provavelmente trabalha em alguma empresa, tem um email corporativo,
acesso à internet para executar seu trabalho, acesso a planilhas eletrônicas,
deve ter algum antivírus para proteger sua máquina, uma impressora à disposição
e acesso ao sistema corporativo (ERP) para realizar consultas e lançamentos
relacionados à sua função. Tudo isso são serviços que a TI provê (ou deveria)
visando a sua satisfação. Você não quer saber os detalhes da solução técnica,
contanto que esteja disponível e funcione sempre que você precisar. Afinal,
você é o cliente.
Assim, o que a ITIL
enfatiza é que a TI não existe apenas para ser um fornecedor de soluções
técnicas, mas para ser um provedor contínuo de serviços para a organização,
fornecendo soluções de negócio e gerando valor para a empresa. Por isso, o
setor de TI das empresas precisa de profissionais que vão além dos técnicos
“nerds”. Eles precisam ter uma postura alinhada como os objetivos estratégicos
da organização e, para serem bem sucedidos, a ITIL estabelece um roteiro para
que esses profissionais projetem, implementem e mantenham os serviços de TI em
operação nas empresas. Um tema para outro artigo, mas que pode ser antecipado
através dos detalhes técnicos fornecidos pelo link (http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL).
Boa leitura.
Ronan Maia é CTO (Chief Technology
Officer) do Grupo PC Sistemas, empresa líder em sistemas de gestão para o
atacado distribuidor.