por Marco Santos
Goste ou não,
as redes sociais se tornaram a vitrine perfeita para conhecer e ser conhecido.
Hoje, quem não está no Facebook ou Twitter - só para citar as redes de
maior êxito - é como se não existisse. A geração atual não se comunica mais via
e-mail ou SMS, mas sim através de blogs, posts e mensagens de no máximo 140
caracteres. Atentas a esse cenário, as empresas, cada vez mais, estão
mensurando a popularidade de uma determinada marca por meio da legião de
seguidores que ela apresenta no Facebook, Twitter ou outros meios similares.
As redes
sociais se converteram em uma nova forma para a troca de informações e, no
futuro, ocuparão uma parte importante no que diz respeito ao uso diário dos
meios de comunicação, sendo claramente refletidas na condução das operações de
negócios. É um aspecto que não repercutirá apenas na comunicação com os
clientes finais, mas também entre a empresa e seus empregados, ou seja, no B2E
(Business to Employee). Assim, o objetivo principal que se coloca agora é a
melhoria da eficiência dos fluxos de informação em ambos sentidos.
Na vanguarda
desse intercâmbio de informações há a criação dos wikis nas empresas. Um wiki é
um website cujas páginas podem ser editadas por vários usuários com a
possibilidade de criar, modificar ou apagar as informações que são
compartilhadas.
Relatórios
da AIIM (do inglês, Associação para a Informação e Gestão de Imagem) feitos
pelo estudioso da Enterprise 2.0, Andrew McAfee, mostram os ganhos específicos
das redes sociais dentro da corporação: vendas , inovação e compartilhamento do
conhecimento são beneficiados. Segundo a pesquisa, mais de 60% das
empresas que disseram ter investido em estruturas de colaboração conseguiram
grandes ganhos em compartilhamento de conhecimento e precisão de comunicação
entre o marketing e vendas.
A inovação
aberta proporciona mudanças benéficas para ambos os processos internos e
externos de produtos e está atendendo às expectativas de seus patrocinadores.
Segundo 48% dos entrevistados, a inovação ajudou a realizar grandes mudanças
nos processos internos. Já 34% dos respondentes mencionaram melhoras
significantes nas ofertas externas. Além disso, a taxa de satisfação de 60% foi
relatada pelas organizações com uma recompensa baseada em Q&A (Questions
& Answers) em toda a empresa. Entrevistados disseram que a alta qualidade
muitas vezes vem de fontes inesperadas, o que indica que as ferramentas sociais
estão cultivando a partilha de conhecimentos avançados.
Existe um
grande número de soluções tecnológicas que disponibilizam as ferramentas
necessárias para realizar quaisquer tipos de comunicação, o que reflete
diretamente no declínio do uso do e-mail e, sob outro aspecto, numa comunicação
muito mais efetiva, pois às vezes o uso de e-mail induz a erros, seja porque os
documentos enviados por e-mail são difíceis de entender ou porque o
destinatário se dedicada a vários assuntos de cada vez e não define uma
prioridade, assim como pela falta de definição dos destinatários envolvidos na
temática. Portanto, os especialistas acreditam que, mais cedo ou mais tarde, as
redes sociais e as novas ferramentas de comunicação (entre eles, o bate-papo ou
as mensagens instantâneas) começarão a ter mais peso no fluxo de informações
das empresas.
Em geral, as
redes sociais provocarão algumas mudanças significativas na comunicação interna
das companhias. A mudança mais notável diz respeito à personalização da
informação. Ou seja, cada funcionário terá um perfil e será possível ligar as
informações ao seu nome. Assim, todos os usuários verão imediatamente quem está
ou esteve associado a um determinado projeto e poderão entrar em contato com o
responsável de forma mais rápida e direta. Devemos enfatizar também que a
grande quantidade de ferramentas de comunicação que os funcionários têm à sua
disposição irá forçar as empresas a definir, de forma mais concreta, a
abordagem que quer dar a esta nova forma de comunicação. Isto é, de estabelecer
um padrão de conduta e de uso das redes sociais para seus funcionários.
Nesse sentido,
o Gartner aponta dois pontos-chave
no uso das redes sociais. Por um lado, é importante escolher a tecnologia certa
e também identificar os indicadores de desempenho que permitem medir
adequadamente a realização dos objetivos desejados. Por outro lado, as empresas
têm de definir diretrizes para delinear claramente como os funcionários devem
interagir uns com os outros através destas ferramentas. Portanto, é importante
definir os objetivos, assim como as diretrizes que descrevem de forma clara a
medição do sucesso de qualquer estratégia no uso de redes sociais.