Acordo visa o atendimento remoto e local aos
usuários dos recursos de TI da cidade administrativa, onde está localizada as
dependências do governo mineiro e de todas as secretarias e demais órgãos públicos.
Projeto ainda prevê o gerenciamento eficaz de todo ciclo de vida do ativo de
TI, desde o planejamento da aquisição até o seu descarte
O atendimento das
ocorrências de TI no ambiente de trabalho é uma atividade que está no rol
estratégico das empresas. Eliminar impactos adversos nas operações das
companhias é sinônimo de garantia de produtividade no trabalho do usuário. É
sob esta ótica que a Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves, sede
oficial do Governo do Estado de Minas Gerais,
renovou o contrato de terceirização
de infraesturura de TI com a Sonda IT, integradora que provê soluções de
Tecnologia da Informação de ponta a ponta, abrangendo Plataformas, Aplicativos
e Serviços de TI.
Na prática, a integradora
suporta cerca de 11 mil ligações por mês, que são advindas de 16 mil usuários
de TI. Todo o suporte é realizado numa escala de 24x7x365. Iniciado em 2010,
época em que a Cidade Administrativa foi inaugurada, o contrato, que foi
renovado até 2014, engloba três tipos de serviços: Service Desk, que é o
atendimento realizado em primeiro nível através de contato telefônico, e-mail
ou suporte remoto, Field Service, que trata do atendimento local, e Gestão de
Ativos, que gerencia todo ciclo de vida dos ativos de TI, desde o planejamento
da aquisição até o seu descarte ecologicamente correto.
De acordo com William
Peter, coordenador de TIC da Cidade Administrativa, os níveis de SLA (do
inglês, Service Level Agreement) praticados pela Sonda IT estão sempre
acima do previsto em contrato. “Ao todo, trabalhamos com 11 indicadores de
níveis de serviços e a Sonda IT sempre se posiciona acima dos níveis acordados.
Essa excelência, aliada aos preços atrativos, foi o fator chave para a
renovação do contrato com a companhia”, confirma o executivo.
Antes da inauguração da
Cidade Administrativa, segundo Peter, os órgãos do governo eram pulverizados
pela capital de Belo Horizonte, característica que também refletia diretamente
nos serviços contratados. “Não tínhamos um padrão específico para os
atendimentos e nenhum dos contratos previam SLA’s. Além disso os órgãos
mantinham acordos com empresas distintas ou o próprio departamento de TI
comandava esse cenário”, explica o coordenador.
Para Gutembergue Lima,
diretor da regional de Belo Horizonte da Sonda IT, os SLA’s garantem à Cidade
Administrativa um apoio muito mais ágil, dinâmico e de qualidade, o que reflete
diretamente na melhoria do atendimento à população.
Completando doze anos de
atuação no Estado mineiro através da sua regional instalada na cidade de Belo
Horizonte, a Sonda IT conta com uma central de atendimento que funciona dentro
da Cidade Administrativa. Ao todo, 30 profissionais, que são o ponto único dos
servidores públicos para a solicitação de suporte, gerenciam 15 mil
equipamentos, entre notebooks e PC’s, e solucionam 10 mil chamados por mês.
Desse montante, cerca de 85% são resolvidos no primeiro nível.