Por Ronan Maia
A Tecnologia da Informação (TI) é um ramo do
conhecimento humano muito recente, mas que alcançou um desenvolvimento
inigualável quando comparamos com outros ramos como a Medicina, Engenharia,
Direito, entre outros. Em menos de um século, desde o aparecimento dos
primeiros computadores eletrônicos, a TI vem transformando o modo de viver da
humanidade e revolucionando a forma como interagimos com o tudo que nos rodeia.
Não quero avaliar os aspectos positivos ou negativos dessa evolução, mas uma
coisa é fato: no mundo de hoje é pouco provável que alguém viva sem ser
influenciado pela TI.
Mesmo
sendo a TI um ramo do conhecimento humano tão recente, muito já pôde ser
estudado e esse conhecimento tem sido reunido de várias formas, em bibliotecas,
sites, wikis, melhores práticas, padrões. Podemos citar como exemplo a ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de boas
práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços
de TI, e cuja missão é “tratar o trabalho da TI como um serviço que é entregue
a seus clientes, e entregá-lo de forma a enfatizar a satisfação do cliente”.
Gostaria
de ilustrar essa missão da ITIL com um exemplo bem cotidiano de todos nós. Quem
nunca foi a um caixa eletrônico sacar uma quantia em dinheiro? Quando vamos a
um caixa eletrônico, queremos apenas retirar o dinheiro da nossa conta em
horário e local convenientes. Não estamos interessados em saber exatamente que
tipo de tecnologia está sendo usada para que isso seja possível. Tampouco nos
interessa saber como o banco faz para garantir que a máquina libere exatamente
a quantia que foi solicitada, como nossas senhas são armazenadas e protegidas,
ou ainda como o banco garante que possamos acessar nossas contas de qualquer
caixa eletrônico, em qualquer cidade do país.
Não nos
interessa a parafernália de TI que foi usada para que pudéssemos usufruir desse
conforto. Queremos mesmo é pegar nosso dinheiro. Se o serviço falhar em
qualquer aspecto ficamos aborrecidos e insatisfeitos. Problemas na leitora do
cartão, falta de numerário, teclado com defeito, interrupção na comunicação, e
qualquer outro incidente são suficientes para que o serviço fique indisponível
e mude nosso humor.
Isso é
realidade também dentro das organizações e é fácil de ser constatado. Você, que
está lendo este artigo, provavelmente trabalha em alguma empresa, tem um email
corporativo, acesso à internet para executar seu trabalho, acesso a planilhas
eletrônicas, deve ter algum antivírus para proteger sua máquina, uma impressora
à disposição e acesso ao sistema corporativo (ERP) para realizar consultas e
lançamentos relacionados à sua função. Tudo isso são serviços que a TI provê
(ou deveria) visando a sua satisfação. Você não quer saber os detalhes da
solução técnica, contanto que esteja disponível e funcione sempre que você
precisar. Afinal, você é o cliente.
Assim,
o que a ITIL enfatiza é que a TI não existe apenas para ser um fornecedor de
soluções técnicas, mas para ser um provedor contínuo de serviços para a
organização, fornecendo soluções de negócio e gerando valor para a empresa. Por
isso, o setor de TI das empresas precisa de profissionais que vão além dos
técnicos “nerds”. Eles precisam ter uma postura alinhada como os objetivos
estratégicos da organização e, para serem bem sucedidos, a ITIL estabelece um
roteiro para que esses profissionais projetem, implementem e mantenham os
serviços de TI em operação nas empresas.