A proposta da
integradora é atender chamados de diferentes áreas das empresas para atuar como
um CSC nas atividades de rotina, assim como operar no suporte aos serviços de
TI
Com base nos conceitos e
nas metodologias do Service Desk, a Sonda IT, integradora que provê soluções de
Tecnologia da Informação de ponta a ponta, abrangendo Aplicativos, Plataformas,
SAP e Serviços de TI, inova sua oferta de Service Desk e lança novos serviços
de suporte para atender a demandas de diferentes áreas das companhias.
A proposta é operar como
um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) terceirizado para requisições que
fazem parte da rotina de diferentes departamentos, como RH, Finanças, Administração,
Contas a Pagar e Receber etc. Na prática, a Sonda IT desenvolveu times de
atendimento especializados nessas áreas, que responderão a chamados como, por
exemplo, uma solicitação de agendamento de férias.
Transferindo estas
atividades para o CSC no Service Desk da Sonda IT, as empresas passam a
utilizar suas equipes para atividades mais estratégicas. Além disso, esta
proposta transfere para a integradora a necessidade das companhias em
desenvolverem um CSC interno, que se torna oneroso porque demanda o mapeamento
de processos, tempo e, consequentemente, custos para sua estruturação.
Segundo Valtomir Santos
(Kid), gerente de Service Desk da Sonda IT, a proposta é oferecer às companhias
um único ponto de contato para chamados das demandas de TI, que já faz parte do
pioneirismo da Sonda IT, quanto para atividades administrativas. “A finalidade
desta inovação é promover eficiência nos processos, redução de custos e
qualidade nos serviços, que se tornam padronizados”, explica Santos. O
executivo ainda adianta que é possível melhorar a qualidade do serviço em 40% e
reduzir os custos em até 30% com a adoção deste modelo de suporte.
Além do atendimento às
demandas internas, os chamados também podem se estender para as requisições
externas. “No caso da área de Contas a Pagar, é possível, com esta prática,
atender o fornecedor de nossos clientes, por exemplo, para sanar dúvidas como a
previsão de pagamento de faturas, entre outras demandas menos estratégicas”,
comenta Santos.
As atividades do CSC são
mensuradas através de índices de desempenhos, ou seja, através de SLA’s
(Service Level Agreement), que são quantificados para influenciar que os
resultados sejam atingidos dentro da dinâmica estabelecida pelas empresas
contratantes deste serviço.
Para Santos, o objetivo na
implementação de um CSC, que, geralmente, está intrinsecamente aliado à redução
de custos, é permitir novos direcionamentos aos departamentos das empresas e
obter economia de escala nas operações que são realizadas em diversas
localizações, além de desenvolver processos e sistemas padronizados para
garantir uniformidade, acelerar o ritmo da implementação de melhorias nos
processos e obter o melhor nível de controle sobre os processos críticos.