Através da ferramenta
de colaboração da desenvolvedora, indústria de doces padronizou o cadastro dos
clientes, criou um banco de dados unificado e garantiu agilidade aos processos
do SAC
São Paulo, 11 de julho
de 2013 – Completando 50 anos em 2013, a Montevergine, indústria de doces nacional,
precisava de uma solução para apoiar seus processos de atendimento ao cliente.
Presente em todos os Estados do Brasil e em mais de 24 países, ela buscou uma
ferramenta para auxiliar o seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) na
organização das informações geradas sempre que o cliente entrar em contato com
a empresa. A escolha se deu pelo Colaborativo, sistema de colaboração do
Construtivo, companhia especializada em soluções para a gestão de projetos e
processos.
O que antes era operado
em Excel, passou a ocorrer eletronicamente e com acesso remoto e simultâneo por
vários atendentes. Hoje, há um cadastro padronizado com informações detalhadas
dos clientes e dos processos abertos nos chamados. “No momento em que somos
acionados, realizamos o registro de tudo o que é relatado, desde os dados de
quem fez o atendimento, o horário, as soluções encontradas, os comentários
inseridos, até os caminhos a serem adotados para garantirmos a fidelidade
daquele cliente”, comenta Andrea Alterio, gerente das áreas de Qualidade e SAC
da Montevergine.
A ferramenta permite o
resgate ágil de muitas informações, inclusive, de atendimentos feitos em anos
anteriores. Além disso, sua interface é intuitiva e bastante visual,
sinalizando quando há novos comentários, o que torna o sistema pró-ativo e
bastante eficiente para o acompanhamento ideal dos chamados. Com um cadastro
único, qualquer operador consegue dar continuidade aos atendimentos já
iniciados. “O SAC é uma área na qual dedicamos atenção especial. Mesmo seguindo
protocolos, buscamos uma tratativa individualizada para cada cliente. Sentimos
suas necessidades e, de alguma forma, tentamos agradar e resgatar todos com um
atendimento eficaz, organizado e delicado”, explica Andrea.
Além do SAC, o
Colaborativo também é usado para o cadastro de produtos de exportação e na
geração de relatórios mensais para os setores comercial e marketing, apontando
as áreas que podem ser mais exploradas. O retorno do
investimento é claro para a Montevergine e pode ser medido através do feedback
dos clientes, das melhorias internas nos processos e da satisfação da equipe do
SAC em relação à ferramenta, incluindo o atendimento e o serviço prestado pelo
Construtivo.
“Apoiar o crescimento de
uma empresa sólida e tradicional no mercado mostra a eficiência de nossa
solução no processo de colaboração. Conforme a Montevergine expande sua
produtividade, sua atuação nacional e internacional, assim como sua gama de
produtos, a exigência dos clientes torna-se proporcionalmente maior. Neste
sentido, nossa ferramenta auxilia na gestão dos processos do SAC para garantir
uma visão positiva dos clientes em relação à indústria”, conclui Cesar
Calderaro, diretor executivo do Construtivo.