Por Daniel
Domeneghetti
O SRM (Stakeholder Relationship Management) pode ser
definido como a prática contínua de monitoração, gerenciamento,
análise e operacionalização das interações (comunicações e transações) que uma
empresa performa com seus diversos agentes de relacionamento (stakeholders),
através de canais, mídias, sistemas e processos específicos e adequados a cada
binômio “finalidade da interação-stakeholder”.
No centro desta prática está a necessidade central de as empresas compreenderem profundamente seu
ambiente de negócios (diversos mercados de atuação) e os diversos atores que
nele operam e assim se tornarem capazes de estruturar o arsenal mais eficaz de
comunicação e relacionamento de maneira individualizada, segmentada e/ou
clusterizada com cada grupo de stakeholder.
O SRM, para ser estrategicamente eficiente, deve partir
da identificação das motivações, interesses, percepções, riscos, oportunidades e pontos críticos
associados a cada interação empresa-stakeholder, a fim de que a capacidade de
geração mútua de valor (trocas) seja maximizada.
Para tal, (re)definir o mapa de stakeholders e a posição
de cada ator, reavaliar a escala de valores e desenhar claramente o modelo de
trocas (proposição de valor e interesses), relações (processos e modelos de negócio) e formatos de relacionamento com cada grupo
de stakeholder é imperativo para posicionar competitivamente a empresa no
mercado.
A atual miríade de relações corporativas com diversos
stakeholders, além de complexa, possui características de imprevisibilidade que
afetam diretamente os resultados das empresas. Desta forma, quão menos
monitorados/gerenciados forem os elos críticos da cadeia de valor da empresa,
maior a probabilidade de se empenhar esforços contínuos em redirecionamentos de
estratégias e práticas (desperdício de energia, tempo e recursos), que por sua
vez desencadeiam esforços em todos os demais níveis de uma organização (tático
e operacional).
As fronteiras da empresa devem ser delineadas tendo-se
como paradigma os chamados sistemas abertos, de preferência buscando, via
agregação de valor e postura de convocatória ativa, posicionar a empresa como o
agente de agregação (nó central) em sua cadeia, agindo de forma proativa frente
às diversas externalidades na qual a cadeia esta sujeita.
Quanto maior o conhecimento que a empresa tem dos agentes
com os quais se relaciona, suas motivações, interesses, percepções e padrões de
comportamento, maiores as chances de obter vantagem competitiva face às
oscilações periódicas do mercado e os riscos e oportunidades associadas a estas
janelas.
Categorizar e classificar os stakeholders de acordo com
seu papel e relevância é o primeiro passo para que as informações críticas e
necessárias para o planejamento das trocas, relações e relacionamentos forneçam
o subsídio necessário para a maximização do valor da gestão da empresa.
Desenvolver modelos capazes de obter, processar e
disseminar dados e informações qualificadas sobre o comportamento e modelos de
interação dos stakeholders com a empresa, bem como os canais mais adequados de
comunicação, categorias de informações e conteúdos de maior valor a serem
compartilhados, assim como a sua organização e distribuição, fazem parte do
contexto estratégico do SRM.
Esse tipo de exercício contínuo e inteligente é atividade
fundamental para que a empresas se perpetuem como agente econômico competitivo
na atual Era do Conhecimento e do Intangível. Sua adoção é condição necessária
para que as empresas possam competir mais efetivamente em seus mercados de
atuação. Ou, inversamente, não adotar os conceitos do SRM é o mesmo que isolar
a empresa do mercado, deixando-a sensível a qualquer ataque ou desequilíbrio externo.
Daniel Domeghetti é CEO DOM Stratety Partners, consultoria 100% nacional focada em maximizar geração e proteção de valor real para as empresas.