Em busca de maior
eficiência nos procedimentos de suporte técnico e relacionamento com o cliente,
companhia passa a utilizar a solução Changepoint e já colhe bons frutos do
investimento.
Vivendo um rápido
crescimento, com o aumento de, aproximadamente, 240% no seu faturamento nos
últimos cinco anos, a PC Sistemas, líder no mercado atacado distribuidor e
especializada há 27 anos em sistemas de gestão para toda a cadeia de
abastecimento, enxergou a necessidade de buscar uma ferramenta de atendimento
aos clientes que proporcionasse maior velocidade e precisão para a resolução
das suas dúvidas e dos seus chamados. O objetivo da companhia foi aprimorar a
experiência dos usuários e, consequentemente, aumentar ainda mais sua
satisfação em relação ao suporte técnico.
Para isso, a companhia
trocou a ferramenta que estava em uso pela solução Changepoint, fornecida pela
Compuware e considerada referência mundial no controle, segurança e agilidade
das atividades de atendimento ao cliente. “Todo o projeto de migração da antiga
solução para o Changepoint foi cuidadosamente estudado e trabalhado para
minimizar qualquer desconforto e impacto aos nossos clientes”, explica Karen
Menezes, gerente de Relacionamento da PC Sistemas.
O novo canal de
atendimento se deu por meio de um processo gradativo de implementação: os
clientes foram chamados para o treinamento do uso da nova ferramenta, de forma
a garantir que usufruam integralmente de todos os novos recursos. E o resultado
bem sucedido já aponta elevados índices de satisfação. Segundo Thiago Álvares,
gerente da Friron Frios, cliente da companhia, o atendimento da PC está
nitidamente em constante processo de evolução. "Com o novo canal, podemos
acompanhar facilmente as solicitações abertas, ainda podendo aprovar ou
reprovar a solução apresentada", avalia. Para Ana Paula Sena, gerente de
TI da Distribuidora Café do Norte, cliente da PC Sistemas há sete anos, além de
mais rápido, com o novo canal é possível acompanhar os chamados e receber
orientações do analista que os representa dentro da empresa.
Entre os fatores que
impulsionaram a escolha pelo novo sistema destaca-se a sua interface mais
amigável e moderna, por meio da qual os clientes podem compartilhar sugestões
de melhorias em um ambiente público, onde todos os usuários terão acesso,
podendo apoiar a ideia e, até mesmo, comentá-la. Compras de produtos e serviços
do portfólio PC também poderão ser realizadas por meio desse novo canal de
atendimento. Outro importante benefício é que este novo canal de interação
consolida uma base unificada dos registros de relacionamento com os clientes,
mantendo no sistema todo o histórico de aquisições, de projetos de implantação
e das interações com o suporte. Essas informações ficam totalmente disponíveis
ao seu usuário, garantindo maior segurança através de um acesso transparente
pela rastreabilidade dos seus dados a qualquer momento.
“Após etapas rigorosas de
homologação e de testes em ambientes controlados, adotamos a solução com a
certeza de renovarmos o compromisso de oferecer sempre o melhor aos nossos
clientes na manutenção sustentável dos nossos serviços e produtos”, finaliza
Wagner Patrus, diretor-executivo da PC Sistemas.