Cultura de gestão impede o deslocamento do setor de Contact Center para fora do eixo SP-RJ, aponta análise da E-Consulting
Eixo São Paulo - Rio
de Janeiro continua dominando as operações de call center, mesmo tendo o maior
custo nacional. Proximidade do fornecedor com o cliente e qualidade na
infraestrutura estão entre os aspectos que fazem as empresas focarem seus
negócios na região sudeste
A participação da região
Sudeste nas demandas das atividades de Contact Center alcança 63% do total de
serviços do País, segundo estudo produzido pela E-Consulting Corp., boutique de
estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e implementação de
serviços profissionais, em parceria com a ABRAREC, feito com as 10
principais empresas do setor.
De acordo com a análise, a
presença maciça do mercado de Contact Center no Sudeste é devido a fatores como
maior concentração operacional de contratantes e clientes, melhor qualidade de
infraestrutura, logística, mão de obra e tecnologia. Na prática, a
infraestrutura de grandes centros urbanos oferece uma mão de obra mais
qualificada, o que permite uma logística supostamente menos onerosa, mas
garante possibilidades tecnológicas mais patentes.
São Paulo e Rio de Janeiro
são os locais com maior representatividade no mapa demográfico do contact
center. A região com maior participação neste mercado também é a mais cara.
Isso significa que as empresas optam por um local em que predominam os maiores
custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de
conectividade por estarem ancoradas na cultura corporativa brasileira que,
segundo o estudo, crê na necessidade de um controle o mais próximo possível da
operação de Contact Center.
Isso quer dizer que para
as centrais terceirizadas e, mais ainda, para as centrais internas, a operação
necessita de uma localização com um raio bastante curto de distância da
operação da própria empresa para que sua equipe possa, a qualquer momento, se
deslocar para supervisionar a atividade. Já no caso das terceirizadas, a
supervisão do cliente contratante também pesa no processo decisório, ou seja, a
proximidade do fornecedor com seu cliente é um fato desejado por ambas as
partes.
“Esta cultura de gestão
impede as empresas de se deslocarem para outras cidades, até mesmo para as
filiais localizadas no interior do estado em que atuam, para se beneficiarem da
redução tributária, salários inferiores e qualidade de vida, como poderia ser
desejado pelas principais empresas do mercado de outsourcing. Atualmente,
alguns movimentos em direção a cidades-satélites de São Paulo, como Poá, Mauá e
Mogi das Cruzes, têm ocorrido, mas esta é a maior distância que a cultura
corporativa consegue absorver, por ora”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da
E-Consulting, que também cita as cidades de Belo Horizonte e Uberlândia como
dois outros centros ativos do mercado.
Já as regiões Sul, Norte,
Nordeste e Centro-Oeste, somados, chegam a 37% da demanda de Contact Center
em todo o País. O Norte, por sua vez, abrange somente 1% de todo o mercado
de relacionamento com o cliente. Entre as cidades da região Sul que mais se
destacam no mapa estão Porto Alegre, Curitiba, Londrina e Florianópolis, mas em
proporções bem menores. No Centro-Oeste são citadas Goiânia e Brasília e, no
Nordeste, Salvador e Recife.
Mesmo que o eixo Rio-São
Paulo ainda domine o mercado, o estudo também aponta que os sites buscam
desenvolver cada vez mais suas atividades em locais onde há benefícios para a
implementação em outra regiões, como Norte, Nordeste e Centro-Oeste, que têm
redução de alíquota de ISS, isenção de IPTU para a instalação das empresas,
além da diminuição do tempo de deslocamento do colaborador para o trabalho.