O setor registrará um crescimento de 6,61% em relação ao
ano anterior, que atingiu R$ 40,72 bilhões. Operações terceirizadas devem
faturar R$ 14,94 bilhões neste período, com um crescimento de pouco mais de 4%
em relação ao ano passado
O setor de Contact Center
no Brasil – considerando operações terceirizadas e internalizadas - deve
movimentar cerca de R$ 43,41 bilhões em 2014 no Brasil, registrando um
crescimento de 6,61% em relação ao ano anterior, que atingiu R$ 40,72 bilhões. ”, de acordo com o estudo produzido pela E-Consulting
Corp., boutique de estratégia e projetos líder na criação, desenvolvimento e
implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center,
Multicanais e Novas Mídias.
As operações terceirizadas
devem faturar R$ 14,94 bilhões neste período, com um crescimento de pouco mais
de 4% em relação a 2013. Já as operações internas devem registrar um
crescimento superior a 8%, atingindo R$ 28,47 bilhões, representando 65% de
todo o setor no Brasil. A pesquisa foi realizada com 794 das 1000 maiores
empresas em atuação no Brasil, de diversos segmentos, com as 30 maiores
operadores de Contact Center do Brasil, incluindo a análise de seus balanços.
O aumento da relevância
estratégica do cliente, como principal ativo corporativo, as novas leis regulando
a qualidade do atendimento, a obsessão por maior competitividade e a demanda
multicanal pelos consumidores impulsionam as operações internas que, neste ano,
confirmam a tendência de crescimento superior ao da terceirização, verificada
em 2012 e 2013.
O estudo aponta que o
crescimento na internalização desta prática vem ocorrendo de maneira gradual
porque as empresas estão compreendendo cada vez mais a relevância dos clientes
como seu principal ativo de valor.
As novas leis focadas no
consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo
para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais
estratégico e, portanto, satisfazê-lo, fidelizá-lo e protegê-lo do ataque da
concorrência se tornaram competências-chave para as empresas, especialmente em
setores como Financeiro, Telecom, Varejo, Bens de Consumo, Automobilístico,
Fármaco, Saúde, Educação e Serviços Profissionais. Por isso, há uma tendência
forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais
qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados.
Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente.
Com este movimento há um
aumento significativo em projetos ligados à diferenciação dos serviços
oferecidos com a implementação de mais canais (multicanalidade), on-line e
offline, proprietários ou não, com finalidades de atendimento/relacionamento,
vendas e comunicação, muitas vezes integrados entre si (cross-canalidade).
O levantamento observa um
crescimento do número de Pontos de Atendimento (PAs) extremamente
significativo, passando de cerca de 470 mil em 2008 para valores próximos a 825
mil em 2014. Mas o crescimento de PAs em relação a 2013 foi de pouco menos de
1%, com decréscimo de perto de 4% nas PAs terceirizadas, fruto da substituição
tecnológica, da digitalização dos multicanais e do aumento da internalização
das centrais.
Os setores Convergência,
incluindo Telecom, Internet, TV Cabo, Mídia, Serviços de Conectividade, e
Financeiro, incluindo Bancos, Seguradoras, Serviços Financeiros, Operadoras de
Cartão, Financeiras, Meios de Pgto, dentre outros, ainda são os que mais
contratam os serviços de Contact Center no Brasil, representando
49,5% e 30,5% da demanda por terceirização, respectivamente. Mas interessante
perceber que sua representatividade também caiu em 2014 frente a 2013, cujos
valores respectivos eram 51% e 33%. Cumpre perceber que o Setor Financeiro
internalizou, nominalmente, mais PAs que Convergência, seja por ser mais
conservador pela própria natureza de sua atividade, com grande preocupação (e
obrigação) em manter em sigilo os dados seus clientes, seja porque os programas
de relacionamento com clientes e as ações multicanais (em que são pioneiros)
cresceram sensivelmente.
O setor de Utilidades (Água,
Luz, Gás, dentre outros) se manteve com 6% de representatividade, enquanto
Varejo e Serviços (Varejo Super, Hiper, E-Commerce, Geral, Fidelidade, Turismo,
Entretenimento, Passagens) cresceu de 5% para 7,5% (efeitos, dentre outros, do
aumento de monitoria oficial e oficiosa – redes sociais e sites de reclamação).
A Indústria em geral teve um aumento de 1,5% para 2%, fruto do aumento de peso
estratégico dado ao cliente nas empresas originariamente entendidas como B2B e
os Serviços Públicos, Educação e Saúde se mantiveram em 2%.
A análise aponta que
dentro da evolução das diferentes modalidades de serviço do setor, pode-se
ressaltar o aumento de contratação de serviços de BPO (Business Process
Outsourcing), que
correspondem à subcontratação da gestão de processos das empresas clientes,
tais como Recursos Humanos, Serviços de Formação ou ainda Serviços
Profissionais (consultoria de processos e integração de sistemas).
De acordo com o estudo
este novo modelo permite à empresa terceirizada transformar em oferta
qualificada ao mercado seu conjunto de skills de prestação de serviços, que até
então eram aproveitados somente dentro de suas próprias fronteiras. Assim,
esses fornecedores começam a abrir o leque de sua oferta de serviços com essas
soluções de suporte à gestão interna de seus clientes.
Do lado dos operadores
terceirizados, dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos
serviços dos Contact Centers, tais como SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor), Televendas, Recuperação de Crédito e Novos Modelos de Gestão do
Relacionamento com o Cliente, intensivos em canais digitais – este último
apresenta destaque em crescimento comparativo a 2013, atingindo 3,3% do total
das operações terceirizadas ou pouco mais de R$ 490 milhões.
Os demais serviços
terceirizados, que englobam, dentre outros, trade, B2B, field services, remote
support e supply-chain fullfilment, deve movimentar cerca de R$ 2,45 bilhões
neste ano, ou pouco mais de 16% do total. Isso porque os serviços de
relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automação,
helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI,
conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) são frentes cada vez mais
relevantes no volume de receitas associadas ao movimento do setor.
Já as linhas de ofertas
tradicionais mantêm seu crescimento praticamente nivelado com os anos
anteriores. O SAC, que representa 42% do total das operações, tem a previsão de
movimentar R$ 18,23 bilhões, sendo R$ 6,73 bilhões em terceirizações, a Televendas
o volume de R$ 6,07 bilhões (decréscimo em relação a 2013), com R$ 2,43 bilhões
em terceirizações. Estes valores representam um crescimento em SAC de 3,4% e
queda de perto de 20% nas Televendas, se comparadas ao ano passado.
A estimativa para Recuperação
de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de pouco mais de R$ 10 bilhões,
com crescimento superior a 6% em relação a 2013. Deste valor, R$ 3,34 bilhões
são terceirizados. O crescimento das receitas de recuperação de crédito,
ligadas aos incentivos do Governo e ao próprio crédito provido pelos atores
concedentes, além dos novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente e
a qualificação dos serviços de SAC foram as frentes que mais contribuíram
diretamente para a rentabilidade alcançada pelo setor – principalmente para
companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado e,
portanto, maior lucratividade.
Forte migração
Forte migração
O estudo também revela
que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites
para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste, saindo
principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal,
de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade. Esses
outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de
implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais
e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais.
Mesmo com este movimento
migratório, o Sudeste ainda representa 54,9% (eram 58% em 2013), tendo o eixo
Rio-São Paulo respondendo por aproximadamente 71% deste total. A região Sul
também decaiu de 19,5% para 18,8%. A região Nordeste teve crescimento de
12,5% para 14,4%. Com os menores percentuais de participação estão o Centro
Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e
1,3% em 2013.
Para o ano de 2014, a
projeção é que o número de funcionários totais trabalhando nos Contact Centers
se mantenha constantes (pequena queda de 30 mil empregos num total geral de 1,6
milhões). Ainda sim, o setor de Contact Center se configura como um dos maiores
geradores de empregos da sociedade brasileira.
Mão de obra
Mão de obra
Em relação aos cargos
encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de
Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e
R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o
profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$
706 por
mês.
Em relação ao mercado
trabalhista terceirizado deste segmento, apenas 14% dos colaboradores possuem
ensino superior completo ou incompleto. Nas
estruturas de Contact Centers internos, a qualificação mínima é ainda maior e a
proporção de colaboradores com nível superior completo ou incompleto ultrapassa
os 30%. Em muitas empresas, este é até requisito mínimo em função do caráter
estratégico das operações que permanecem internas às empresas.