Avaliando os três
grandes setores que compõem o PIB brasileiro sob a ótica de relacionamento com
o cliente, Agronegócio ainda opera com timidez, enquanto a Indústria vem
evoluindo e Comércio/Serviço reflete uma contínua demanda
A E-Consulting, boutique
de estratégia e projetos líder em criação, desenvolvimento e implementação de
serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas
Mídias, em parceria com a (ABRAREC), realizou um mapeamento das
atividades que são desenvolvidas pelo setor de Contact Center a respeito dos
três maiores segmentos que compõem a economia brasileira: Agronegócios,
Indústria e Serviços/Comércio.
O estudo detalha suas
características competitivas, as necessidades de relacionamento, a estrutura de
atendimento e o comportamento organizacional frente à opção destes setores em
utilizar o call center como uma forma de contato com os clientes e o volume de
terceirização deste serviço.
“Trabalhamos com
informações de mercado, dados explícitos e pesquisas primárias acerca das
opiniões e percepções dos diversos stakeholders envolvidos no estudo, para que
pudéssemos, desta forma, identificar com precisão os direcionadores e
movimentos futuros do mercado de Contact Center no País sob a ótica do cliente
contratante”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.
No que tange ao nicho de
Serviços/Comércio, o estudo mostra que este é o mais desenvolvido em Contact
Center, pois compõem estruturalmente três das principais linhas de serviço: SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente), Televendas e Recuperação de Crédito,
correspondendo um percentual de 67%, 21% e 12%, respectivamente. Pode-se dizer
que esse é o setor que mais precisa e consome produtos de relacionamento. Seus
produtos são os de maior valor agregado, dentre todos os setores. Entretanto,
não apresentam tangibilidade. Por isso, muitas vezes, as atividades de
relacionamento fazem parte intrínseca da composição da oferta do produto
oferecido ao mercado.
Neste cenário, ganham
destaque os subsetores de Convergência ( que inclui empresas de tecnologia,
telecom, eletrodomésticos, mídia, internet e conteúdo) assim como o Financeiro
(ou seja bancos, seguradoras e administradoras de cartão de crédito) juntos
eles compreendem 79,60% do total do mercado. Sendo assim, em números reais,
Convergência possui 79 mil pontos de atendimentos de Serviço de Atendimento ao
Consumidor, 35 mil de Televendas e 21 mil de Recuperação de Crédito. Enquanto o
subsetor Financeiro tem 57 mil PAs de SAC, 34 mil de TLVD e 22 mil de RC.
Já em relação ao mercado
de relacionamento no setor da Indústria, busca-se constantemente agregar valor
aos produtos fabricados. Um dos possíveis caminhos para isso é a
disponibilidade de serviços como o de relacionamento com cliente, a fim de
compor o mix de produtos de cada oferta/marca. Na Indústria, a demanda
por contato com cliente é dividido em 84% para SAC, 9% para Televendas e 7%
para Recuperação de crédito.
Enquanto isso, o setor
Agronegócios é composto, quase que sua totalidade, por serviços como o SAC,
detendo 95% da demanda, enquanto os outros 5% são utilizados para Televendas. O
estudo relata que as duas principais características que se destacam para justificar
o pequeno dinamismo da atividade neste setor são: produtos de baixo valor
agregado (commodities) e o pouco desenvolvimento tecnológico do
segmento.
Considerando a taxa de
terceirização do setor de Contact Center em torno de 36% num mercado de um milhão
de pontos de atendimento (PAs), 375 mil serão terceirizadas. Deste volume, 35%
será demandado pelo setor de Serviços/Comércio, 26% pela Indústria e 18% pelo
Agronegócio.
Domeneghetti pontua que no
final das contas, todo o aparato montado para atender o cliente, com canais,
mídias, ambientes, mensagens e ações formam uma arquitetura cujo objetivo
central está em proporcionar uma experiência positiva e única ao consumidor,
que atenda suas demandas e necessidades, preencha suas expectativas e desejos e
construa uma autoidentificação e vínculo emocional através do alinhamento com
suas percepções, aspirações e valores.
“O desafio que as empresas
enfrentam hoje consiste em não apenas diferenciar - em termos de novas ações,
por exemplo - a experiência que geram em seus consumidores, mas torná-la
intrinsecamente consistente e positiva em todos seus elementos. E o Contact
Center pode ser um dos apoiadores, independente do setor em que atua”, conclui
o executivo.