por Marco Santos*
Até agora, muito se tem falado sobre as soluções digitais que os
bancos devem proporcionar aos seus clientes. Mas, como em muitos casos, o
estado alvo é apenas um cenário descrito e ilustrado, diferente do status real,
pois as metas, as necessidades do cliente e a tecnologia disponível mudam
constantemente. Mas é preciso conhecer o caminho a ser trilhado para atingir a
transformação digital.
O quão madura é a nossa plataforma digital? O que ainda tem de ser
feito? Para esta análise, precisamos investir pelo menos em dois pontos: uma
base sólida e a capacidade de se adaptar a alterações rapidamente. Vamos,
então, nos concentrar no básico: a fundação e a adaptabilidade.
Agora, os quatro pilares digitais (plataformas digitais,
gerenciamento de finanças pessoais, decisões em tempo real e pagamentos mobile)
propagados pela indústria vão fazer ainda mais sentido. Para verificar até que
ponto a filosofia transformação digital já se tornou parte da cultura da
organização e de seus clientes, vamos primeiramente nos concentrar nos pontos
relevantes sobre o comportamento do usuário. Chamados de aspectos ‘ambientais’,
estes temas devem ser focados no conhecimento do seu cliente em relação aos
serviços que estão sendo oferecidos: ele está na rede social, está sendo
ouvido, recompensado e aconselhado?
Alguns pontos devem ser analisados para ter essas respostas. A
lista abaixo, contendo os 20 primeiros itens desta análise, servem de
orientação para este levantamento proposto:
Você conhece o seu cliente?
- Dados
pessoais
- Perfil
financeiro e história
- Hábitos
e comportamentos
- Áreas
de influência
Você tem presença na mídia
social?
- Site
corporativo
- Facebook
- Twitter
- Outras
comunidades
Você tem uma comunidade?
- Grupos
de clientes associados, tal como definido pelo perfil ou marketing
- Uma
comunidade de funcionários internos na intranet
- Uma
comunidade dos clientes na internet
- Uma
comunidade aberta na internet
Consultas e reclamações podem ser
dirigidas?
- Ramos?
- Web
sites corporativos?
- Através
de canais de mídia social?
- Através
de uma comunidade de usuários?
Existe um esquema de recompensas
para o cliente?
- Padrão,
sobre os saldos médios por produto
- Com
base na utilização do produto
- Por
interações de mídia social
- Por
atividades elogiadas por colegas na comunidade de usuários
Uma abordagem bancária tradicional vai assinalar apenas de oito a
dez itens listados acima. Uma empresa moderna, orientado para ser um banco
digital, vai assinalar quase todos os aspectos, ou pelo menos 12. A lista acima
mostra como seu ambiente está definido e ela é que vai definir a sua
flexibilidade, sua capacidade de reagir, analisar e aprender. Mas você precisa
de uma fundação técnica, construída com base nos quatro pilares digitais já
citados. Os itens a seguir, 16 no total, fecham a lista de 36 pontos a serem
analisados quanto a maturidade da transformação digital.
Plataformas digitais
- A
sua espinha dorsal ou backend é sólida e estável, eficiente, on-line e
disponível 24/7?
- Você
tem uma estratégia multicanal?
- Você
tem uma estratégia de omnichannel?
- As
suas aplicações são ágeis?
Gerenciamento de finanças
pessoais
- Você
fornece aos clientes um relatório de finanças de forma gráfica e visual?
- Você
tem um sistema de alerta para os clientes experimentarem os eventos
financeiros?
- Seus
clientes podem estabelecer objetivos financeiros e acompanhá-los?
- Você
é capaz de emitir soluções normativas para evitar situações indesejadas ou
emitir recomendações de previsão para os clientes?
Decisões em tempo real
- Você
tem um conjunto de dados grande?
- Você
armazena as informações dos clientes para o processamento?
- Você
pode tomar decisões em tempo real, dependendo das ações de clientes?
- Você
pode ofertar em tempo real produtos ou recomendações por meio dos
aplicativos ou dispositivos dos clientes?
Os pagamentos móveis
- Os
seus sites e aplicativos são capazes de lidar com todos os tipos de
transferências de dinheiro?
- Você
fornece opções de pagamento peer-to-peer (P2P)?
- Você
tem soluções de pagamento NFC ou similares?
- Você
pode começar um pagamento a partir de uma imagem ou de um PDF?
Caso você tenha marcado oito pontos, sua abordagem bancária é
tradicional, enquanto uma abordagem totalmente orientada para o digital
marcaria pelo menos 12. Já uma empresa que tenha marcado pontuação 16 pode
considerar que tem uma base necessária para estar no caminho da transformação digital.
Mas esta trajetória nunca terminará, uma vez que as necessidades dos clientes
vão mudar, assim como as tecnologias. Ou seja, esses são indicadores válidos
que irão ajudá-lo a definir um roteiro, mas com certeza esses pontos por si só
não definem o script, eles são apenas marcos para alcançar este caminho.
A forma como estruturamos este plano de atingimento da maturidade
para a transformação digital e as diferentes metas dentro dela vai ajudar a sua
organização a evoluir, mudar e viver a cultura do direito à experiência do
cliente. Passo a passo, de forma constante, o roteiro vai colocar sua
organização de volta ao mercado. E essa é uma chave importante para estar na
corrida, e não ganhá-la. Seus clientes serão aqueles que ganham com suas
expectativas sendo cumpridas. E eles vão saber que você está ajudando-os. É
sobre ter orgulho em colocar os clientes no centro das atenções. Pronto para
começar?
*Marco
Santos é managing director Latam do Grupo GFT, companhia de Tecnologia da
Informação especializada no setor financeiro.