por Alex Marin Silva*
A
união de processos e produtos ou serviços tributários e fiscais com o objetivo
de levar uma experiência mais harmônica e produtiva para os usuários é
fundamental para criarmos uma nova jornada de suporte à conferência, apuração e
geração de obrigações acessórias nos tempos atuais.
Com
a crise econômica, foi necessário adaptar-se aos novos tempos, fazendo muito
mais com menos recursos. E do outro lado, um fisco cada vez mais voraz com
dificuldades financeiras e utilizando tecnologias que permitem a análise,
cruzamento e auditoria dos dados dos contribuintes de uma forma muito mais
rápida e abrangente.
Há
alguns anos, temos visto a digitalização do fisco, que, por meio do projeto
SPED, criou versões digitais da Nota Fiscal e de suas escriturações, mudando a forma
em que os usuários lidavam com suas obrigações fiscais. As ferramentas de apoio
ao usuário, por sua vez, também evoluíram. Assim, o uso de técnicas que
apoiem o mapeamento e o entendimento desses novos aspectos de funcionamento das
áreas fiscais é indispensável para obtermos ganhos de escala e excelência no
atendimento ao fisco.
Para
isso, o mapeamento da jornada do usuário é uma ferramenta que ajuda a
colocarmos os usuários no centro das soluções, contando sua trajetória a outros
envolvidos, sejam desenvolvedores de soluções, consultores e até mesmo
patrocinadores de projeto
Em
linhas gerais, na jornada é possível identificar todos os canais de contato, as
emoções, oportunidades de melhorias e os problemas. O mapa é uma organização
gráfica das atividades e experiências do usuário ao longo da utilização dos
produtos e serviços.
Para
a montagem de uma jornada fiscal para a área usuária é possível ainda
mensurarmos tempos de realização de atividades, questões de usabilidade, riscos
e exposição fiscal, bem como o grau de aderência dos produtos e serviços.
Com
o mapa montado, sessões de colaboração são realizadas permitindo identificar
melhorias processuais e, ou, sistêmicas. A sua forma gráfica facilita a
visualização e gera insights de melhorias por todos os envolvidos.
Em
tempos digitais e com um fisco cada vez mais automatizado e sedento por
receitas, as áreas fiscais precisam de processos e sistemas focados em suas
finalidades, assim os usuários são liberados para atividades mais estratégicas
visando a ganhos fiscais e tributários diretos e indiretos.
Fornecer
ferramentas que identifiquem ganhos operacionais em sistemas ou processos e que
coloquem o analista fiscal no contexto do mundo digital é parte importante para
tornar as companhias mais competitivas, enxutas e eficientes.
*Alex
Marin Silva é gestor de Customer Experience da SONDA, maior companhia
latino-americana de soluções e serviços de tecnologia