*Por Cassiano Machado
Para muitas pessoas, ainda
há confusão quanto aos modelos de um call center e de um canal de denúncias.
Embora compartilhem o princípio de estabelecer um canal de comunicação, as
semelhanças terminam por aí. Existe uma enorme diferença entre esses dois tipos
de operação. Vamos a elas.
O call center é uma
ferramenta de comunicação entre a empresa e seus clientes, de modo passivo ou
ativo, destinado a atender reclamações e dúvidas do público, efetuar ações de
marketing e vendas com foco no fortalecimento de uma determinada marca no
mercado.
Já o canal de denúncias é
instrumento indispensável para reforço da ética e compliance nas empresas. A
ferramenta é uma estrutura de comunicação e gestão segura e confiável em que as
pessoas podem, inclusive de forma anônima, denunciar comportamentos indevidos e
atos ilícitos que envolvam a companhia de alguma forma.
A
atividade do call center é medida pelo volume de acessos e pela quantidade e
tempo de contato realizado com os clientes, seja qual for o motivo. O
importante é que o call center esteja constantemente em atividade, com seus
atendentes (PA’s) plenamente ocupados. Há um foco na produtividade do
atendimento, que direciona um viés de mecanização, repetição para digerir o
grande volume de contatos feitos e recebidos.
No caso do canal de
denúncias requer uma atenção diferenciada para resguardar o manifestante e
também a empresa. Um contexto emocional complexo normalmente envolvem os
relatos, que requerem especialização para serem compreendidos em toda sua
abrangência. O contato pode durar 10 min ou 2 horas, não importa. O foco da
operação está sobre a qualidade da experiência do manifestante e,
fundamentalmente, na qualidade das informações coletadas.
Alías, é essa qualidade
que permitirá uma investigação objetiva e eficaz, produzindo os efeitos de punição
cabíveis e o desenvolvimento de ações estruturais por parte da organização.
Quanto o assunto é scripts
versus técnicas de entrevista, no call center, normalmente, os atendentes
seguem um protocolo ou um roteiro de atendimento que é utilizado para assegurar
a consistência no registro de reclamações, solicitações de informação ou até
mesmo elogios à empresa.
O canal de denúncias já
exige que os atendimentos sejam desenvolvidos por profissionais capacitados em
técnicas de entrevistas e análise de conteúdos, de forma a realizar o adequado
acolhimento e condução do contato. Estas técnicas organizam os momentos de
escuta ativa do relato com a realização de perguntas de complementação e de
confirmação do nível de comprometimento do relator.
Outro diferença está na
captação da informação recebida. O call center capta a impressão do cliente e
esses registros servem de base para melhorias da empresa com base do depoimento
do que o cliente espera da companhia. Na seara do canal de denuncia, a
informação é a chave do sucesso. Lá, coletar o máximo de dados e constatações
possíveis sobre o que é relatado é a regra do jogo. Os casos vão desde uma
denúncia de assédio moral ou sexual, passando por roubo de ativos e desvios de
carga, até situações que envolvem corrupção e acesso indevido a informações
privilegiadas. Enfim, assuntos que impactam diretamente no resultado da
empresa.
O
profissional de call center normalmente é um profissional ainda em formação,
com ou sem graduação, que recebe um treinamento a respeito de produtos e
serviços da empresa, e se torna apto para exercer suas funções, dentro de um
contexto de alta rotatividade.
Por outro lado, o
profissional que atua no canal de denúncias deve possuir formação superior e
ser capacitado em gestão de riscos, ética e compliance, tendo conhecimento
sobre o modus operandi das irregularidades e das ferramentas e procedimentos de
investigação. É uma carreira que exige dedicação e tempo para aprimoramento
profissional, de modo a construir sua credibilidade e imparcialidade.
Uma operação de canal de
denúncias deve seguir elevados padrões de segurança das informações, tanto
lógicas como físicas. Isso exige um processo de seleção rigoroso da equipe
quanto ao seu perfil ético e moral, e procedimentos, tecnologias e controles
que confiram o anonimato, sigilo e confidencialidade que este tipo de operação
requer.
Além disso, a operação do
canal exige uma plataforma sofisticada para a gestão adequada dos casos
relatados, provendo um ambiente seguro e controlado de acesso às informações,
contando com criptografia, segregação de funções e trilhas completas de
auditoria das visualizações e edições sobre cada relato.
E as diferenças não param
por aqui. Por isso, ao pensar num canal de denúncias efetivo para sua
organização, não subestime os requerimentos necessários para desenvolver uma
operação assertiva. Um call ou contact center não endereçará a sua necessidade.
*Cassiano
Machado é sócio-diretor da ICTS Outsourcing, empresa
de serviços relacionados à gestão de riscos e compliance.