Integradora quer
aplicar os conceitos da inteligência artificial nos serviços de atendimento aos
clientes das concessionárias, visando redução de custos e melhoria de qualidade
A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e
serviços de tecnologia, anuncia a sua estratégia para o uso da
computação cognitiva no setor de utilities. Focada inicialmente em
empresas ligadas à distribuição de energia, a iniciativa é voltada
para a automação do processo de atendimento ao cliente, como também para aprimorar as
soluções já tradicionais destinadas a este mercado.
A proposta visa aplicar os
conceitos da computação cognitiva em serviços mais recorrentes de atendimento
ao público, tais como emissão de segunda via de boleto, pedido de ligação,
medição de tensão, religação e alteração de data de vencimento. “São demandas
mais latentes e que utilizam algo que está um pouco mais maduro na cognição,
que é a conversação ou linguagem natural, como alguns fabricantes chamam”,
explica Richard Natal, diretor responsável pelas iniciativas de cognição para Utilities
da SONDA.
Além de apoiar o mercado
de Utilities rumo à evolução digital, a SONDA quer promover os
benefícios trazidos pela inteligência artificial sob a perspectiva de redução
de custos, de diminuição de erros e de previsibilidade de resultados. “As
concessionárias estão de olho em soluções que incentivam a economia financeira
no setor de atendimento por conta dos altos custos gerados nesta área”,
completa Natal.
Para se ter ideia, segundo
o relatório do Information Services Group (IS), a RPA Robótica de Processos
(RPA) tem permitido que empresas executem processos de negócios de cinco a dez
vezes mais rápidos, utilizando 37% a menos os recursos, em média. Este impacto
positivo impulsiona o setor e a estimativa é que até 2050, 80% das atividades
realizadas por humanos sejam automatizadas. A SONDA ressalta que a sua
iniciativa não subsistiu totalmente a mão de obra humana nos processos, mas
isenta as pessoas de realizarem trabalhos repetitivos, além de criar novas
necessidades na relação homem-máquina e, consequentemente, novos postos e
funções de trabalho.
A nova frente contempla
parte do plano de investimento da SONDA para seu crescimento orgânico, que
representa US$ 280 milhões dos US$ 790 milhões anunciados para o biênio de 2016
a 2018.
Somente o núcleo de Utilities
da Sonda compreende o atendimento de mais de 12 milhões de unidades
consumidoras, o que representa aproximadamente 48 milhões de habitantes, um
número que a habilita desenvolver produtos aderentes
às necessidades de mercado em virtude de seu amplo conhecimento do setor.