Ofertar produtos
inovadores, criar canais alternativos e levantar bandeiras e causas estão entre
os conceitos disruptivos que fazem o varejo conquistar alto grau de maturidade
nas relações com o consumidor final na pesquisa realizada pela DOM Strategy
Partners
O estudo “As empresas mais
inovadoras no relacionamento com o cliente”, que mostra como o universo
corporativo brasileiro usa atualmente a inovação nas relações com o consumidor
final, aponta o segmento varejista como o setor econômico mais maduro quando o
assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com
o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50
empresas mais inovadoras, 43% tem atuação no varejo.
A análise sinaliza que o
varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de
relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias à fatores como
oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente
por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da
disponibilização de formatos e modelos de atendimento. Outro critério
importante avaliado pela pesquisa da DOM é a iniciativa do varejo em levantar
bandeiras e causas atuais da sociedade como empoderamento
da mulher, justiça social e a valorização da diversidade como forma de
aproximação com o público.
Com isso, a pesquisa não
se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como
objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma
boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor - intangível e tangível -
para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma
inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e
investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy
Partners.
O estudo traz nomes como
Nespresso, O Boticário, Reserva e Starbucks. O destaque fica para o
Magazine Luiza. A varejista de eletroeletrônicos saltou de 95º colocada para 9º
no ranking das 50 melhores colocadas. Um dos motivos da ascensão, segundo
Domeneghetti, foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com
a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente.
“O aplicativo, por
exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual
a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de
lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente.
Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos,
três critérios importantes para inovar”, completa o executivo que também é
especialista em inovação corporativa.
Em sua quarta edição, o
estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, avaliou
as companhias entre os meses de abril e junho por meio de uma pesquisa com mais
de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios,
informações para investidores, e secundárias, leia-se notas, reportagens,
matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.
Abaixo, o ranking das 50 empresas mais
inovadoras no Brasil.
Empresa
|
Segmento
|
Nota
|
Apple
|
Serviços
Digitais
|
9,21
|
Nespresso
|
Varejo
– Redes Alimentícias / Fast-food
|
9,19
|
Netflix
|
Serviços
Digitais
|
9,16
|
O Boticário
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
9,14
|
Itaú Unibanco
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,13
|
Starbucks
|
Varejo
– Redes Alimentícias / Fast-food
|
9,11
|
Google
|
Serviços
Digitais
|
9,09
|
Chilli Beans
|
Varejo
– Óticas, Joias e Adereços
|
9,09
|
Magazine Luiza
|
Varejo
– Eletro
|
9,09
|
Mercado Livre
|
Varejo
On-line
|
9,09
|
Uber
|
Serviços
Digitais
|
9,08
|
XP Investimentos
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,07
|
Hospital Israelita Albert Einsten
|
Saúde
|
9,07
|
Santander
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,06
|
Bradesco
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,06
|
Youse
|
Seguros
|
9,06
|
Porto Seguro
|
Seguros
|
9,05
|
99
|
Serviços
Digitais
|
9,05
|
Reserva
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,04
|
Caixa
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,04
|
Ipiranga
|
Distribuição
|
9,04
|
Banco do Brasil
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,04
|
Claro
|
Convergência
|
9,03
|
Multiplus
|
Fidelidade
|
9,03
|
Whirlpool
|
Bens
de Consumo Duráveis
|
9,03
|
Riachuelo
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,03
|
Open English
|
Varejo
– Educação
|
9,02
|
Smart Fit
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
9,02
|
The Beauty Box
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
9,02
|
Ultrafarma
|
Varejo
- Farmácias
|
9,01
|
Nubank
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,01
|
Carmen Steffens
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,01
|
Wine.com.br
|
Varejo
– Varejo On-line
|
9,00
|
Coca-Cola
|
Bens de
Consumo não duráveis
|
9,00
|
Dr. Consulta
|
Saúde
|
8,99
|
Natura
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
8,98
|
Schutz
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
8,98
|
RaiaDrogasil
|
Varejo – Farmácias
|
8,96
|
Nestlé
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,92
|
P&G
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,90
|
Facebook
|
Serviços
Digitais
|
8,84
|
Academia Bio Ritmo
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,83
|
Trivago
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,79
|
Estante Virtual
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,79
|
Avianca
|
Aviação
|
8,78
|
Banco Original
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
8,77
|
Beauty’in
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,71
|
Netshoes
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,66
|
Vaniday
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,62
|
CVC
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,61
|