Modelos
de abordagem diferenciados, serviços inovadores e canais alternativos de
interação
são algumas das estratégias para incrementar o diálogo cada vez mais humanizado
com o consumidor final do Mercado Livre, Wine.com.br e Estante Virtual,
considerados os e-commerces mais inovadores, segundo levantamento da DOM
Strategy Partners,
Com
previsão de faturar R$ 64,1 bilhões em 2017, segundo dados da E-Consulting
Corp., as vendas no varejo online apontam boas perspectivas e oportunidades de
negócio paras as empresas que atuam e têm no ambiente o seu DNA digital. Para
ampliar a presença neste cenário positivo, as companhias investem atualmente em
incrementos para melhorar o relacionamento com o cliente final. São modelos de
atendimento diferenciados, serviços inovadores e canais alternativos de
interação suportados por tecnologias de ponta.
Tais
movimentos de inovação são sinalizados no estudo
“As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria
nacional DOM Strategy Partners, que mostra como 414 companhias, de 26 setores
da economia, em operação no Brasil usam a inovação nas relações com o
consumidor final. Umas das empresas citadas na análise é o Mercado Livre, que
lidera o ranking setorial “Varejo On-line” originado do estudo.
Dentre os fatores que
corroboram para a liderança do Mercado Livre estão os investimentos feitos em
mobilidade e tecnologias para manter em dia a interação com o cliente. Além de
aprimorar a parte das entregas dos produtos com a aquisição da empresa de logística
Axado, o Mercado Livre também desenvolveu um programa de pontos que quanto mais
o cliente realizar compras, mais pontos ele ganha e, consequentemente, gera
benefícios como frete gratuito.
O outro e-commerce com
destaque no estudo da DOM Strategy Partners é a Wine.com.br. De origem 100%
brasileira, a marca aparece entre as mais inovadoras indo além do conceito de
tecnologia e reforça o relacionamento com a sua base por meio de canais de
conteúdo que vão de dicas de harmonização a informações de cada rótulo aos
consumidores. Ademais, a empresa tem uma central de relacionamento com
atendentes que não seguem roteiros típicos de call center e tem a autonomia
exata para resolverem a questão do cliente.
Fechando a lista das três
varejistas on-line mais inovadoras com o consumidor, está a Estante Virtual. O
marketplace, surgido há 12 anos no e-commerce brasileiro, já vendeu mais de 17
milhões de livros e uma de suas estratégias de relacionamento com o comprador é
a disponibilidade via canais de atendimento que abrangem hoje em dia e-mail,
SAC e redes sociais.
“Todas estas estratégias
mostram que a inovação no relacionamento com cliente destas empresas está em
estreitar o diálogo por meio de um atendimento ágil, bem feito e agradável
porque focar apenas na adoção de tecnologias não é inovar para estas marcas que
já nasceram alinhadas ao contexto de uma sociedade digital. O diferencial delas
é e sempre será o fator humano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM
Strategy Partners e desenvolvedor do estudo.