De olho na nova
portaria da ANEEL, modernização no sistema visa apoiar distribuidoras na
renovação de concessão
A qualidade no atendimento
ao consumidor se tornou uma das condições para a renovação das concessões de
distribuidoras de energia. Segundo a Agência Nacional de Energia Elétrica
(ANEEL), aspectos como duração e frequência dos cortes no fornecimento de
energia, o tempo médio de atendimento para a religação da luz e o histórico de
reclamação nos call centers poderão impactar na perda dos direitos das
distribuidoras.
Pensando neste requisito,
a divisão de Utilities da SONDA, maior
companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia,
atualizou a aplicação de atendimento ao consumidor da sua solução Comercial
Solution (CS) para atender essa demanda. Desenvolvida em parceria com as
concessionárias usuárias da solução, a modernização do sistema focou dois
fatores: o atendimento às diversas portarias da ANEEL e às necessidades
individuais de cada cliente, como a Elektro, que alicerçou a implantação do seu
projeto em duas grandes fases.
A primeira fase foi disponibilizada
para um grupo pequeno de atendentes do call center da Elektro, em um ambiente
controlado, a fim de analisar e mensurar o comportamento do sistema já em
produção. Na segunda fase, destinada ao roll out, a nova versão do sistema de
atendimento foi expandida para o restante da operação, incluindo no atendimento
do chat.
Além da mobilidade
proporcionada por um sistema de atendimento simples, intuitivo e
parametrizável, a SONDA apostou na redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA),
levando em consideração a métrica período contra período do ano. Ademais, a
SONDA entregou em julho deste ano a segunda fase, que consistiu na integração
entre a solução comercial e o sistema de gestão técnica utilizado pelos
profissionais em campo da Elektro, fator que facilitará a atuação dos
atendentes, que não precisarão abrir dois sistemas distintos no momento do
atendimento, podendo visualizar de maneira transparente as informações da
Unidade Consumidora (UC) do cliente em uma única tela.
Com a entrada em produção
dessa nova funcionalidade, a Central de Atendimento da Elektro terá mais
assertividade na tomada de decisões, bem como ao repassar as informações ao
cliente, o que poderá diminuir ainda mais o TMA.
A investida de sucesso com
a Elektro faz com que a divisão de Utilities da SONDA tenha no radar a
expansão, ainda este ano, da nova versão do Atendimento ao Cliente para os
demais clientes da base instalada. Ricardo Franchi, gerente de atendimento e
serviços da SONDA explica que para a segunda etapa do projeto, a equipe técnica
da área de Utilities da integradora já trabalha no desenvolvimento de novas
funcionalidades.
“Serão desenvolvidos novos
módulos como dossiê do cliente, central de alertas, relatório estatístico de
navegação e sugestão de conteúdo base de conhecimento. Acreditamos que a
segunda fase será um sucesso tão grande ou maior do que a primeira”, pontua
Franchi.