por
Rodrigo Strey*
O
chatbot é um programa de computador com a capacidade de ler, responder ou
interagir com um humano. A intenção desse programa de computador é conversar
simulando um atendimento humano e fazer com que o cliente sinta que está
conversando com outra pessoa e não com uma máquina.
Existem
chatbots baseados em regras e outros mais robustos, que são baseados em
inteligência artificial. No caso do primeiro, o sistema é criado para
identificar palavras chave inseridas pelo usuário e direcioná-lo a um conteúdo
relacionado.
Já
os chatbots com inteligência artificial são desenvolvidos para interpretar as
frases – escritas e faladas - do usuário e aprender com as perguntas que são
feitas. Isso significa que quanto mais o bot ou robô trabalha, mais experiência
ele ganha e melhor atende o público.
De
olho nesta tendência, empresas como Petrobras, Starbucks e Banco Original,
entre outras, já inseriram o uso de bots em seus atendimentos, aumentando a
fidelidade e engajamento dos clientes, estendendo ainda mais a acessibilidade
de comunicação.
Este
movimento de adesão de bots pelas empresas deverá substituir o primeiro nível
de call center. Isso porque eles conseguem resolver de 70% a 90% dos problemas,
restando apenas uma pequena parcela de chamadas para serem direcionadas a um
atendimento especializado. Além disso, existem mais de três bilhões de pessoas
que usam aplicativos de mensagens e em breve eles estarão usando bots.
Sem
dúvida, o uso dos desta tecnologia no atendimento aos clientes traz uma
realidade mais aderente à transformação digital. A possibilidade de integração
a múltiplas plataformas, como o Facebook, Skype, entre outras, proporciona
respostas imediatas, personalizadas e 90% corretas, além de disponibilidade
24x7 para os clientes.
A
automação e inteligência do call center por meio de bots proporciona não só a
possibilidade de melhoria no atendimento ao cliente, mas também a redução de
custos para as empresas em função da substituição do atendimento humano.
*Rodrigo
Strey é diretor de serviços da AMcom, empresa especializada em serviços
personalizados de tecnologia e que atua com consultoria, fábrica de projetos e
de software, sustentação e alocação