Estudo da DOM
Strategy Partners revela que mobilidade, canais alternativos e produtos
diferenciados também estão entre as estratégias adotadas pelas companhias para
incrementar a experiência de relacionamento com o consumidor final.
Setembro de 2017 – A partir das mudanças provocadas pelo uso dos
celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir
nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência
relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no
estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”,
realizada pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias,
que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em
setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é
propiciar novas formas de interação com o consumidor final.
A análise denota que as
companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de
adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de
saúde são as mais atentas a priorizarem à adoção do User Experience (UX) para
promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano porque já
nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento indo
além de conceitos inovadores básicos, não limitando-se apenas no uso gratuito
da tecnologia.
“O debate em torno da
inovação nestes segmentos vai além do papel da
tecnologia nos negócios, mas sim como essa tecnologia está cada vez mais
atrelada à experiência vivenciada pelo cliente”, completa Daniel Domeneghetti,
CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.
Além de
tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas
marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao
conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento
através de programas de fidelidade, e a multicanalidade, que interage com o
consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja,
seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.
“É o
cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele
pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e
retirar no estabelecimento. A ideia é maximinizar
essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos”,
exemplifica Domeneghetti.
Não obstante, marcas como
Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida
desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem
oriunda do estudo da DOM. “O fato é que essas e outras marcas não economizam
esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais
alternativos e produtos diferenciados”, pontua Daniel Domeneghetti.
Pensando nisso, a DOM
Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas
que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o
que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo
com o cliente final.
è Bens de consumo não duráveis
-
Multiformato
/ vareijização
-
Branding Multicanal
-
Recomendações e endosso entre clientes
è Bens de consumo duráveis
-
Multiformato / vareijização
-
Branding Multicanal
- Atendimento
e suporte
è Varejo de óticas, joias e
adereços
-
Relacionamento baseado em experiência
-
Serviços remotos focados em mobilidade
-
Recomendações e endosso entre clientes
è Varejo vestuário e moda
-
Disponibilidade (geomarketing)
-
Experimentação (sampling) e merchandising
-
Atendimento ao cliente
è Varejo de redes alimentícias
e fast food
-
Multiformato
/ segmentação
-
Serviços remotos focados em mobilidade
-
Promoções e marketing digital
è Seguros e operadoras de
saúde
-
Digitalização de produtos e conteúdos
-
Suporte
personalizado
-
Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente
Abaixo, o ranking das 50 empresas mais
inovadoras no Brasil.
|
Empresa
|
Segmento
|
Nota
|
|
Apple
|
Serviços
Digitais
|
9,21
|
|
Nespresso
|
Varejo
– Redes Alimentícias / Fast-food
|
9,19
|
|
Netflix
|
Serviços
Digitais
|
9,16
|
|
O Boticário
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
9,14
|
|
Itaú Unibanco
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,13
|
|
Starbucks
|
Varejo
– Redes Alimentícias / Fast-food
|
9,11
|
|
Google
|
Serviços
Digitais
|
9,09
|
|
Chilli Beans
|
Varejo
– Óticas, Joias e Adereços
|
9,09
|
|
Magazine Luiza
|
Varejo
– Eletro
|
9,09
|
|
Mercado Livre
|
Varejo
On-line
|
9,09
|
|
Uber
|
Serviços
Digitais
|
9,08
|
|
XP Investimentos
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,07
|
|
Hospital Israelita Albert Einsten
|
Saúde
|
9,07
|
|
Santander
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,06
|
|
Bradesco
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,06
|
|
Youse
|
Seguros
|
9,06
|
|
Porto Seguro
|
Seguros
|
9,05
|
|
99
|
Serviços
Digitais
|
9,05
|
|
Reserva
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,04
|
|
Caixa
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,04
|
|
Ipiranga
|
Distribuição
|
9,04
|
|
Banco do Brasil
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,04
|
|
Claro
|
Convergência
|
9,03
|
|
Multiplus
|
Fidelidade
|
9,03
|
|
Whirlpool
|
Bens
de Consumo Duráveis
|
9,03
|
|
Riachuelo
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,03
|
|
Open English
|
Varejo
– Educação
|
9,02
|
|
Smart Fit
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
9,02
|
|
The Beauty Box
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
9,02
|
|
Ultrafarma
|
Varejo
- Farmácias
|
9,01
|
|
Nubank
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
9,01
|
|
Carmen Steffens
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
9,01
|
|
Wine.com.br
|
Varejo
– Varejo On-line
|
9,00
|
|
Coca-Cola
|
Bens de
Consumo não duráveis
|
9,00
|
|
Dr. Consulta
|
Saúde
|
8,99
|
|
Natura
|
Varejo
– Higiene e Cosméticos
|
8,98
|
|
Schutz
|
Varejo
– Vestuário e Moda
|
8,98
|
|
RaiaDrogasil
|
Varejo – Farmácias
|
8,96
|
|
Nestlé
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,92
|
|
P&G
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,90
|
|
Facebook
|
Serviços
Digitais
|
8,84
|
|
Academia Bio Ritmo
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,83
|
|
Trivago
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,79
|
|
Estante Virtual
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,79
|
|
Avianca
|
Aviação
|
8,78
|
|
Banco Original
|
Bancos
e Serviços Financeiros
|
8,77
|
|
Beauty’in
|
Bens de
Consumo Não Duráveis
|
8,71
|
|
Netshoes
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,66
|
|
Vaniday
|
Varejo
– Varejo On-line
|
8,62
|
|
CVC
|
Varejo
– Turismo & Serviços
|
8,61
|