*Por Daniel
Domeneghetti
O novo cliente é vaidoso e
sagaz porque ele sabe o que quer e sabe que tem um arsenal de possibilidades e
informações ao seu dispor. Nesta realidade, cabe às empresas aprender a lidar
com o empoderamento ímpar do comprador dos novos tempos. O caminho é um só,
principalmente para as varejistas: adequar-se ao perfil mais maduro deste
consumidor.
Entretanto, ajustar-se aos
anseios do cliente 3.0 não é tarefa fácil. Como eu já disse: o poder está com
ele! Neste jogo, não basta ser ou ter um bom vendedor no outro lado do balcão.
Para encantar o consumidor, o vendedor precisa sair do pedestal sustentado pela
velha máxima “tenho uma boa lábia e isso basta”.
Exigente, o atual
consumidor busca uma experiência única no processo de compra. Por isso, para
encantá-lo, o vendedor hábil é aquele que vai além de oferecer água ou
cafezinho durante a compra. O bom consultor simplifica o diálogo, fala de igual
para igual com o cliente e não força a amizade, avançando na intimidade. Ele
entende o seu papel de intermediador de desejos existente na relação entre
marca e cliente.
Às vésperas de mais um dia
do consumidor, não é nada mal entender os anseios e afirmações que percorrem o
DNA empoderado do novo consumidor. Garanto que ao saber sobre os fatores
abaixo, você, vendedor ou empresa, será mais eficiente e diferenciado ao
abordar o seu cliente 3.0. Vamos lá:
-
Estou em mutação, mas prefiro que digam que é evolução.
-
Tenho múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador. Sou uma
miríade de tons de cinza.
-
Sou aberto à experimentação. Muitas vezes sou infiel, entro na onda do efeito
viral, mas volto para você, meu porto seguro. Viva com isso!
-
Me engajo em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e
produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas. Quais são seus podres?
-
Sou simpático ao conceito de gratuidade. Cuidado que me acostumo mal com a
cauda longa. Vai perder dinheiro comigo!
-
Aproveito todas as possibilidades da realidade mutimídia e multidevice que
estão dentro de minhas possibilidades. Me ajude com isso!
- Não sou fixo à minha
classe social e muito menos meus avatares.
-
Não é exatamente vergonha. É que aprendi um pouco de engenharia social.
- “Conheço” meus
“direitos” e “defendo” meu “ponto de vista”.
-
Me acho inteligente. Só não dá mais para ser burro porque agora comparo os
elementos racionais de consumo através das ferramentas disponíveis.
-
Gero mídia e conteúdo. Amplio meu poder de atuação e influência. Às vezes, me
chamam de celebridade. Afinal, quero meus 5Mb de fama!
- Não ligo para
propaganda, porém valorizo a boa comunicação.
- Não tenho problema
em elogiar, recomendar, criticar, processar. Tudo depende!
-
Quero saber quais são seus valores e políticas, empresa. O que sua marca
significa na sociedade. Preciso saber para ver se vou ser da sua comunidade,
tribo ou rede. Ah, e quero saber, porque quero saber.
- Na maioria das vezes
isso ainda não me impede de transacionar com você.
-
Aliás, quem são seus embaixadores, intermediários, endossantes, hein!? A que
time você pertence?
-
Digo que sou sustentável e que exigirei sustentabilidade de você, mas na
verdade preciso de um empurrãozinho.
- Mesmo sem necessariamente
saber, me posiciono como seu principal acionista.
- Advogo
pró-socialismo do cliente.
-
Exijo qualidade e uma relação valor-preço que me pareça justa... para início de
conversa.
-
Interajo e exijo feedback qualificado e rápido. Atenda-me em todos os canais
que eu quiser e você deixar.
*Daniel Domeghetti é especialista
em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos
Intangíveis e CEO da DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em
maximizar geração e proteção de valor real para as empresas.
