Novas formas de
atendimento digital, assim como o uso de tecnologia para trazer eficiência
operacional, reduzir custos e criar novos modelos de negócio são as propostas
da companhia para o setor
Na nova economia digital, tudo é
resolvido de forma ágil por meio de dispositivos móveis e aplicativos. Em
contrapartida, no setor de saneamento, cujos clientes também já são digitais,
muitos processos ainda são analógicos, o que requer melhorias e atualizações em
seus processos para gerar boas experiências a esses consumidores.
A solicitação de ligação de água e
esgoto, por exemplo, entre outros serviços oferecidos pelas concessionárias do
setor, costumam ser processos burocráticos porque demandam uma série de
requisições e, em muitos desses casos, as etapas são realizadas somente de
forma presencial, gerando um atendimento demorado e uma experiência ruim que
não condizem com a nova economia digital.
De olho nas necessidades deste mercado,
a Engineering, companhia global de Tecnologia da Informação e Consultoria
especializada em Transformação Digital, aposta no desenvolvimento de uma
parceria com as empresas de saneamento para apoiá-las na jornada digital para
transformar seus processos e melhorar a experiência de seus usuários.
“A inovação e a tecnologia podem ajudar
a aumentar a eficiência dos serviços de saneamento. Pelo lado do consumidor, é
possível aperfeiçoar o relacionamento provendo mais facilidade na interação,
enquanto que pelo aspecto das empresas fornecedoras os ganhos se voltarão à
redução de custos”, explica Luciano Gajardoni, direto técnico de Energy &
Utilities da Engineering,
Oferecer canais de comunicação e
experiência integrada, como o conceito de Omnichannel, que integra múltiplos
canais - telefone, aplicativo, redes sociais e outros, além da possibilidade de
interações com robôs via chatbot, são caminhos apresentados pela Engineering na
sua proposta de Customer Experience. Outro exemplo que gera impacto positivo na
experiência do cliente é a disponibilização de faturas digitais personalizadas
e navegáveis com textos explicativos, além da facilidade de realizar a leitura
de consumo de sua residência utilizando um smartphone.
Evoluindo um pouco mais na jornada de
Transformação Digital do setor, a gestão das atividades comerciais, os serviços
de campo e as manutenções preventivas podem se tornar operações mais otimizadas
a partir da utilização de soluções como Internet das Coisas (IoT), Analytics,
Big Data e Machine Learning, que, juntas, promovem controle e geram dados para
análise de comportamento de consumo, monitoramento e até mesmo facilidade na
recuperação de receita, seja por problemas técnicos ou comerciais.