por Alexandre
Corigliano*
A Transformação Digital continua sendo a palavra
da onda quando falamos de tecnologia e negócios. Em conjunto com o Robot
Process Automation (RPA) e o Machine Learning, projetam mudanças profundas em
processos e, principalmente, na chamada jornada do cliente.
Apesar de hoje ser discutida exaustivamente, a
Transformação Digital vem ocorrendo desde o final dos anos 90 e início dos anos
2000. Primeiro foram os sites e canais digitais aproximando empresas e
clientes. Na sequência, esta interação gerou uma explosão de novas ideias e
ambições.
As tecnologias que suportam a Transformação
Digital, como dispositivos mobile, soluções em nuvem, RFID, blockchain,
inteligência artificial, realidade aumentada e internet das coisas (IoT), entre
outras, possibilitam uma real e profunda mudança na interação das empresas com
seus clientes. Na outra ponta, as consultorias e empresas de tecnologia
rapidamente ajustaram suas ofertas de produtos e serviços para atender à esta
crescente demanda do mercado.
Tudo apontava para um casamento perfeito entre a
necessidade de novas ideias e processos com tecnologias inovadoras e empresas
competentes para implantá-las. Por este motivo me chamou a atenção uma pesquisa
realizada pela e-Consulting com um grupo de CEOs e CIOs das mil maiores empresas
do Brasil e que bate com minha visão: a expressão Transformação Digital está
esvaziada de propósito para as empresas.
Apenas para ilustrar este ponto, na pesquisa, um
em cada cinco CEOs diz que o principal motivo para investir em Transformação
Digital é o medo de ficar para trás dos concorrentes. Essa mesma questão
aparece em terceiro lugar na lista dos CIOs e em quinto lugar entre os heads de
marketing.
Os novos produtos e processos estão sendo
desenhados e construídos movidos por medo ou receio de ficar atrás dos
concorrentes e não pela busca da inovação e quebra de paradigmas. Na minha
opinião, o que deveria mover as discussões sobre a Transformação Digital dentro
das empresas é como atender de forma mais rápida, eficiente e personalizada os
anseios dos clientes. Afinal, produtos e processos devem estar a serviço dos
consumidores.
Em agosto de 2020, uma nova variável vai fazer
parte da equação da Transformação Digital. A LGPD (Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais) entrará em vigor nesta data e já está movimentando as empresas
na busca por adequação e compliance à legislação.
Sem dúvida a privacidade, bem como o
consentimento para a captura e utilização dados pessoais como RG, CPF, nome,
e-mail e dados pessoais sensíveis como raça, convicção religiosa, opinião
política e doenças são essenciais para uma relação clara entre empresa e
consumidores, principalmente em um momento em que estes dados estão sendo
utilizados das mais diversas formas, incluindo as iniciativas da Transformação
Digital.
E na urgência em definir estratégias olhando para
os clientes e o mercado, somado às preocupações com privacidade e segurança,
que podem ser barreiras no avanço dos processos digitais, o CIO passa a ser o
protagonista desta história. E olhando todo este cenário, volto aqui a minha
pergunta: com este impacto das regras impostas pela nova lei, como atender de
forma mais rápida, eficiente e personalizada os anseios dos clientes?
Certamente, o medo não deve ser o motor a impulsionar esta resposta.
*
Alexandre Corigliano é CEO da Nexyon, desenvolvedora de soluções para
formalização de negócios sem papel.