Por Daniela Coelho e Rodrigo Castro*
Segundo um estudo da Mark Monitor, em
parceria com a Vitreos World, aproximadamente um terço dos usuários da internet
foram enganados e levados a comprar produtos falsificados. No Brasil, basta
entrar no Reclame Aqui que a insatisfação com a surpresa de receber produtos
falsificados comprados em marketplace é recorrente. Este é um risco difícil,
mas possível de mitigar.
Com as proximidades da Black Friday,
ponto alto do comércio eletrônico brasileiro, as empresas, além de lucros, se
preocupam em passar imunes a ações fraudulentas em seus ambientes de
e-commerce, principalmente em marketplaces. Em um ambiente dominado por gigantes
como B2W, Magazine Luiza e Carrefour, a equação da prevenção se faz à medida
que quanto mais essas marcas proporcionam grande visibilidade aos seus
parceiros comercias, elas também ficam expostas a riscos quando permitem que
sellers (nome dado às empresas que se cadastram no marketplace) vendam produtos
em seu ambiente virtual. É preciso cuidado para não haver fraudes e riscos, que
podem trazer impactos à imagem e aos resultados financeiros.
Abaixo, detalhamos alguns destes riscos.
Fique atento!
Sellers incapazes de atender a demanda
de venda - Empresas
individuais ou de pequeno porte, que não tenham capital de giro para sustentar
altos estoques, podem não ter capacidade de atender a demanda das vendas no
marketplace. Isto também acontece quando a companhia vende com preços baixos,
se iludindo com o volume de vendas, mas não se atentando à baixa margem e
incapacidade de financiar a compra de novos produtos. Para tratar este risco, é
importante que a plataforma crie gatilhos de venda no início da vida do seller,
delimitando o volume de venda permitido para testar a capacidade de atendimento
aos seus clientes.
Sellers fantasmas - Há casos de fraudadores que se
apropriam de dados de empresas para cadastrá-las em marketplaces ou criam
empresas para forjar vendas e nunca entregar os produtos. Este tipo de fraude
tem vida curta, pois o nível de reclamação dos clientes rapidamente sinalizará
o erro. Porém, até lá, a imagem do marketplace poderá ficar arranhada. Além
disso, estas fraudes acontecem em alto volume pelo uso de robôs de cadastro.
Com isso, é possível criar dezenas de sellers fantasmas ao mesmo tempo. Uma das
saídas para evitar este tipo de fraude é travar o pagamento do seller após a
confirmação da entrega do item. Outra solução é a implantação de inteligência
artificial para análise de comportamento (User Behavior Analytics – UBA),
ferramenta que capta o comportamento do usuário e identifica se há um ser
humano por trás da máquina ou um robô realizando processos em massa, além de
avaliar a idoneidade do dispositivo de onde esse cadastro é feito.
Venda de produtos irregulares (piratas e
sem certificação) -
Algoritmos de aprendizado de máquina podem ser treinados para identificar
variações de preço improváveis para um mesmo produto e, assim, apontar o risco
da venda de itens falsificados. Outro problema crítico é a venda de itens sem
certificação de agências reguladoras. As principais infrações recaem sobre
itens não homologados pela Anatel, como os dispositivos eletrônicos, pela
Anvisa, como suplementos alimentares e vitaminas; pelo Inmetro, como brinquedos
e pela ANAC, como os drones. Estar em conformidade com agências reguladoras e
certificadoras é um grande desafio hoje para os marketplace. É importante haver
uma cláusula de aceite na qual o seller declare que seus itens estão em
conformidade com regulações e leis locais.
Além disso, o marketplace pode também
definir riscos para algumas categorias que podem passar por análise mais
detalhada antes da aprovação para divulgação do item no site. Ademais, uma
relação estreita entre fabricantes e marketplaces também ajuda na proteção
destas empresas.
*Daniela Coelho é diretora associada de riscos e
performance na ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de
riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de
dados.
*Rodrigo Castro é diretor de riscos e performance na
ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos,
compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.