A brincadeira que circula na internet é,
na verdade, um fato: o maior agente da Transformação Digital nas empresas não
foram os executivos de C-level, mas o Coronavírus. E, nessa máxima, uma das
tendências são os Chatbots, a bola da vez em tempos de isolamento social.
Para sobreviver à pandemia, causada pelo
Covid-19, as empresas se viram na obrigação de reestruturar e reinventar seus
processos, principalmente os referentes à atendimento ao cliente, já que os PAs
(Ponto de Atendimento) tiveram que ser reestruturados em virtude da necessidade
de se estabelecer a distância entre as pessoas no ambiente de trabalho. A saída
foi adotar o home office.
Uma vez que as operações de contact
center foram esvaziadas em decorrência do isolamento social, assim como foram
alteradas e realocadas as estruturas organizacionais devido ao impacto
financeiro da pandemia, os modelos de negócios das empresas foram colocados ‘em
xeque’.
Para a maioria das prestadoras de
serviços, a alternativa de continuidade das operações estava (e ainda está) na
tecnologia, como o casamento com a Inteligência Artificial - foco tecnológico
desta década, e os Chatbots.
Já era uma tendência, mas diante do
isolamento social, essa substituição, quase total, do serviço em ‘carne e osso’
pela automação dos atendimentos por meio da Inteligência Artificial, foi
exponencial.
Segundo a Inbenta, companhia especializada em Inteligência Artificial
para autoatendimento, a automação do atendimento ao cliente por meio dos
Chatbots já apresentou um crescimento global de 100% desde o início do
Coronavírus, em meados de fevereiro, dependendo do País em questão.
Diante da
necessidade de adaptação à nova realidade, as empresas que já possuíam
alternativas digitais para suas operações saíram à frente e respiraram com mais
tranquilidade, pois os modelos de negócios que estão mais digitalizados se
sobressaem com facilidade a esse momento de crise.
Mas, ainda
há tempo de reestruturar os processos num formato online. Aliás, neste momento,
o risco de esperar e não agir é altíssimo, pois a capacidade de se adaptar às
mudanças será a responsável pela sobrevivência das empresas.
Frente à
urgência de transformações, uma boa resposta nesses tempos de crise é apostar
em ferramentas de desenvolvimento ágeis e descomplicadas, como o Low Code
Development Platform (LCDP), que consiste numa alternativa de criação de
aplicações com poucas linguagens de programação e dispende da necessidade de
contratações e infraestrutura de TI.
Desenvolvimentos
rápidos são saídas para responder e sobreviver, não somente ao Coronavírus,
como também às dificuldades que virão. Afinal, infelizmente, essa não é a nossa
primeira crise e não será a última.
A
Transformação Digital não começou por causa do Coronavírus. A jornada de
inovação se iniciou há anos, mas o vírus não deixou saída e nem alternativa,
intensificando as necessidades. Cabe agora, a cada um, decidir se vai ou fica.
*Ricardo Recchi é country manager da Genexus Brasil,
desenvolvedora global de produtos para software baseados em Inteligência
Artificial.