por Michele Liguoro*
O omnichannel, estratégia que consiste na
integração de canais físicos e digitais, já era uma tendência em expansão no
setor varejista. Entretanto, com a pandemia de Covid-19 propagada no mundo, o
consumidor adotou um comportamento digital mais efetivo em decorrência do
isolamento social para evitar o contágio ao vírus. Como consequência, muitas
empresas tiveram que acelerar suas estratégias digitais para atender à demanda
de compras em ambientes on-line.
Mas, engana-se quem pensa que adotar o
ominichannel é basicamente investir num e-commerce ou em aplicativos de forma
isolada. Pelo contrário, quando uma empresa começa a oferecer mais de
um canal de atendimento ao cliente, é necessário também unificar os
pontos de contato e dados para que a jornada do cliente (compra ou de
relacionamento) seja baseada em uma comunicação integrada.
Passado o momento de adaptação das empresas em
tempo recorde para atender de forma on-line os próprios clientes, entramos
agora numa nova etapa da Transformação Digital como legado da Covid-19: a
omnicanalidade não só para seguir uma estratégia orientada ao cliente, como
também modelo de sobrevivência e obrigatoriedade para o negócio.
Os atores principais dessa demanda são os seres
humanos, por isso não são só upgrades de sistemas, mas sim uma mudança de
cultura que precisa ser trabalhada por toda a empresa para permitir a
integração da visão do cliente dentro da organização. Indicadores como
hiperpersonalização e customer centric serão determinantes para
distinguir companhias que terão sucesso na estratégia de omnicanalidade entre o
consumidor e o mercado varejista.
Hoje, a integração de soluções multicanais já não
é uma atividade complexa. Para companhias que não nasceram digitais, ou seja,
possuem um grande legado do passado, o caminho é fazer um Plano Diretor de
Digitalização bem estruturado e embasado, pois com este estudo estará bem mais
claro os pontos que devem ser focados para ter uma implementação mais
assertiva.
Para empresas que já nasceram digitais, ou seja,
sem operações físicas, é menos complexo este tipo de implementação, porém é
necessário um estudo de viabilidade para evitar fracassos e perda de posições
perante a concorrência.
Para tanto, o coração de uma oferta de
omnicanalidade inclui duas partes importantíssimas: extensas capacidades,
ferramentas e referências em projetos de integração de sistemas com qualquer
tipo de complexidade e tecnologia, além de uma solução robusta que consiga
manter a consistência e o histórico das interações com os clientes. Tratando-se
de tecnologias-chave que compõem um projeto de omnicanalidade, podemos certamente
mencionar o Chatbot, o Gateway SMS, o Contact Center, o E-mail, os Apps, as
Redes Sociais e os Smart Devices.
Como vimos, a inovação em omnichannel é
obtida por meio do melhor uso das ferramentas já utilizadas somada à aplicação
de técnicas incrementais para atender à potencialização da estratégia, se não
da demanda de sobrevivência do negócio. Mas, sem um bom planejamento, qualquer
projeto pode virar um fracasso. É importante não subestimar a importância desta
ação, além de colocar a estratégia de estar em inúmeros canais como um dos
pilares da jornada de Transformação Digital.
*Michele Liguoro é sales director da Engineering, companhia
global de Tecnologia da Informação e consultoria especializada em Transformação
Digital